Iso tai pieni, asiakkaisiin vaikuttava organisaatiosi kriisi vaatii nopeaa toimintaa.Oletko valmis?

Liiketoiminnan kriisejä on monessa muodossa – tuotantokatkoksia, kilpailijoiden läpimurtoja, tietomurtoja, epäonnistuneita tuotteita jne.

Ensimmäinen askel kriisin käsittelyssä on ratkaiseva, jotta asiakkaat pysyvät tyytyväisinä, kun savu on poistunut.

Ota nämä kolme kirjoittajien ehdottamaa strategista askelta.

1. Paina nollauspainiketta

Selvitä tarkalleen, miten kriisi vaikuttaa:

• asiakkaiden tuotteita tai palveluita
• välittömiä liiketoiminnan tuloksia tai
• lyhyen aikavälin henkilökohtaiset odotukset.

2. Keskitä prioriteetit uudelleen

Siirry normaalista työstäsi keskittyäksesi työhön, joka tuottaa eniten arvoa asiakkaille tällä hetkellä.Se voi olla muiden tuotteiden tai palveluiden järjestämistä heidän käyttöönsä tai heidän auttamista valmistautumaan viivästyksiin.Tärkeintä on, että uudet, korkeimmat prioriteetit vähentävät:

• asiakkaiden tuotteiden tai palveluiden vaurioita tai laatua
• haitalliset vaikutukset asiakkaiden liiketoimintaan – fyysisellä, taloudellisella ja turvallisuusalalla sekä
• toipumistaakka asiakkaille ja heidän yrityksilleen.

Toisin sanoen, kun kyseessä on kriisisi, haluat minimoida sen, mitä asiakkaiden on tehtävä selviytyäkseen siitä ja toipuakseen siitä.

Keskity näihin prioriteetteihin, kunnes kriisisi on ratkaistu.

3. Korjaa se

Kun prioriteetit ovat paikoillaan, haluat luoda suunnitelman kriisin korjaamiseksi sekä lyhyellä että pitkällä aikavälillä.

On OK, että käytössä on kaksivaiheinen ratkaisu, joka pysäyttää verenvuodon nopeasti ja saa toiminnan takaisin raiteilleen mahdollisimman pienessä ajassa mahdollisimman vähän vaikuttaen.Kerro asiakkaille lyhyen aikavälin suunnitelmasta, kuinka kauan ongelman korjaamisen pitäisi kestää ja mitä aiot tehdä auttaaksesi heitä tässä ajassa.

Selitä myös, että teet enemmän, kun alkuperäinen ongelma ratkeaa, ja että osa suunnitelmaa on kompensoida heille kaikki kriisisi aiheuttamat ongelmat.

Bonusvaihe: Tarkista

Kun pöly on laskeutunut, haluat tarkastella kriisiin johtaneita prosesseja, sen löytämistä ja löydön jälkeisiä vaiheita.Sen lisäksi, että haluat tehdä analyysin siitä, kuinka ongelma olisi voitu estää, sinun kannattaa harkita, palvelevatko olemassa olevat prosessit asiakkaita parhaiten.

Yritä katsauksessa tunnistaa alueita, joilla voit poistaa mahdolliset ongelmat ja luoda lisäarvoa asiakkaille jatkossa.

Resurssi: Muokattu Internetistä