Koronavirus on häirinnyt riittävästi sellaisenaan.Et tarvitse koronaviruksen tekopassia häiritsemään asiakaskokemusta jatkossa.Joten ole varovainen, mitä sanot.

Asiakkaat ovat hämmentyneitä, epävarmoja ja turhautuneita.(Me tiedämme, niin sinäkin.)

Väärät sanat missä tahansa asiakasvuorovaikutuksessa voivat muuttaa kokemuksen huonoksi – ja vaikuttaa negatiivisesti heidän välittömiin ja pitkän aikavälin näkymiin organisaatiostasi.

Etulinjan asiakaskokemuksen ammattilaiset haluavat välttää tiettyjä lauseita ja vastauksia työskennellessään asiakkaiden kanssa riippumatta siitä, liittyykö tilanne pandemiaan vai ei.

Mitä välttää – ja mitä tehdä

Kaikki kriisitilanteet vaativat kärsivällisyyttä, ymmärrystä ja huolellista käsittelyä.Näitä lauseita kannattaa välttää keskusteluissa, sähköpostissa ja sosiaalisessa mediassa.

• Emme voi tehdä sitä. Nyt on aika olla joustava.Jokainen kuluttaja ja yritys tarvitsee sitä.Johtajat ja etulinjan ammattilaiset haluavat kehittää tapoja tarjota joustavuutta asiakkaiden pyyntöihin.Sanoa,Katsotaan mitä voimme tehdä.
• Se on tehtävä nyt.Kriisin aiheuttaman epävarmuuden myötä halutaan pidentää hyvien asiakkaiden määräaikoja ja odotuksia mahdollisimman paljon.Asiat näyttävät tällä hetkellä synkiltä.Keskity siis aikaan, jolloin organisaatiosi voi odottaa sitä kohtuullisesti.Sanoa,Tarkastellaan asiaa uudelleen kuukauden kuluttua ja harkitaan vaihtoehtoja.Otan sinuun yhteyttä (päivämäärä).
• Minulla ei ole aavistustakaan.Sinä ja yrityksesi tilanne voi olla yhtä epävarma kuin asiakkaittesikin.Mutta sinun on annettava heille jonkin verran luottamusta kykyihisi, jotta asiat tapahtuvat.Sanoa,Katsotaanpa tätä uudestaan, kun tällä viikolla tulee lisää.Soitan sinulle maanantaina ja katson missä tilanne on.
• Sitä on nyt mahdotonta saada aikaan.Kyllä, tuntuu siltä, ​​että maailma on pysähtynyt, eikä mikään enää koskaan liiku toimitusketjun – tai edes vain toimistosi – läpi.Mutta se tapahtuu uudelleen, vaikkakin hitaasti, ja asiakkaat ovat iloisia kuullessaan, että työskentelet edelleen heidän tarpeidensa mukaisesti.Sanoa,Pyrimme saamaan tämän hoidettua puolestasi.Kun saamme X valmiiksi, on Y päivää.
• Ota ote.Päästä yli siitä.Rauhoitu.Vedä se yhteen. Kaikki tällaiset lauseet, jotka pohjimmiltaan käskevät asiakkaita lopettamaan surunsa ilmaisemisen, heikentävät heidän tunteitaan, jotka ovat heille todellisia.Asiakaspalvelussa haluat vahvistaa heidän tunteensa, sen sijaan kertoa heille, ettei heillä ole niitä tunteita.Sanoa,Ymmärrän miksi olisit järkyttynyt/turhautunut/hämmentynyt/pelokas.
• Palaan asiaan joskus. Mikään ei ole turhauttavampaa epävarmoina aikoina kuin enemmän epävarmuutta.Kriisissä kukaan ei voi hallita mitään.Mutta voit hallita toimintaasi.Joten anna asiakkaille mahdollisimman paljon yksityiskohtia.Sanoa,Lähetän sinulle sähköpostia huomenna puoleenpäivään mennessä. Tai,Voin soittaa tilapäivityksellä päivän päätteeksi tai halutessasi sähköpostivahvistuksen, kun se lähetetään.Tai,Teknikkomme on varattu tämän viikon ajan.Voinko varata ajan maanantaiaamuna tai iltapäivällä?
• …..Se on hiljaisuutta, ja se on todennäköisesti pahin asia, jonka voit antaa asiakkaille missä tahansa kriisissä, erityisesti koronaviruksen vuoksi.He ihmettelevät, oletko kunnossa (ihmisten tasolla), oletko lopettanut liiketoiminnan (ammatillisella tasolla) vai etkö välitä heistä (henkilökohtaisella tasolla).Jos sinulla ei ole vastausta tai kamppailet itse, kommunikoi asiakkaiden kanssa koko kriisin ajan ja sen jälkeen.Sanoa,Tässä olemme… ja mihin olemme menossa seuraavaksi….Tätä te, arvoisat asiakkaamme, voitte odottaa.

Resurssi: Muokattu Internetistä