Miksi niin monet asiakkaat ottavat sinuun yhteyttä toisen, kolmannen, neljännen tai useamman kerran?Uusi tutkimus paljasti, mikä on toistojen takana ja kuinka voit hillitä niitä.

Tuoreen tutkimuksen mukaan noin kolmasosa kaikista asiakasongelmista tarvitsee asiakaspalveluammattilaisen suoraa apua.Joten joka kolmas puhelun, chatin tai sosiaalisen median vaihtopalvelun ammattilaisten käsittelemä käsittely on todennäköisesti tarpeetonta jatkoa aikaisemmalle kontaktille.

Miksi aalto?

Noin 55 % näistä toistoista on tarkka toisto ensimmäisestä kosketuksesta.Mikä meni vikaan?Ehkä asiakkaat eivät olleet ensimmäisellä kerralla selvillä siitä, mitä he tarvitsivat, tai heidän saamansa vastaus ei ollut selkeä.

Loput 45 % toistuvista yhteydenotoista ovat implisiittisiä – ne ovat taustalla olevia kysymyksiä, huolenaiheita tai selvennyksiä, joihin olisi pitänyt puuttua ensimmäisellä kerralla, mutta jotka jäivät huomaamatta.

Mitä tehdä

Asiakaspalvelujohtajat ja etulinjan ammattilaiset haluavat "vähentää takaisinsoittoja, ei vain ratkaisemalla sitä, mitä asiakkaat soittavat, vaan ratkaisemalla ennakoivasti niihin liittyvät epäsuorat ongelmat, joista asiakkaat eivät ehkä ole tietoisia", sanoivat tutkijat ehdottavat, että voit leikata kustannuksia palvella asiakkaita ottamalla käyttöön "Seuraavan ongelman välttämissuunnitelman".

Kokeile näitä taktiikoita:

• Valitse 10–20 tärkeintä ongelmaasi.Työskentele edustajien kanssa vähintään neljännesvuosittain – koska tärkeimmät ongelmat muuttuvat vuoden aikana – tunnistaaksesi suurimmat ongelmat.
• Selvitä liittyvät toissijaiset ongelmatja erilaisia ​​kysymyksiä, jotka seuraavat edustajien vastauksia ensisijaisiin kysymyksiin.Määritä myös näiden toisten kontaktien yhteinen ajoitus.Onko ensimmäisen yhteydenoton jälkeen tunteja, päiviä, viikko?
• Luo ohje tai käsikirjoitusnäiden tietojen tarjoamisesta sen jälkeen, kun olet vastannut ensisijaiseen kysymykseen.
• Laita seuraavan numeron vastaukset peräkkäin viestintäkanavissasi.Jos asiakkaiden on vaihdettava yhdestä toiseen (esim. chat-sivuston usein kysyttyihin kysymyksiin tai sähköpostitse puheluun), välttämissuunnitelma ei todennäköisesti onnistu.
• Pidemmän aikavälin ratkaisua vartenluoda automaattisen seurantaviestien sarjanensisijaisiin ja toissijaisiin kysymyksiin.Jos asiakkaat esimerkiksi ottavat sinuun usein yhteyttä seuraavana päivänä ensimmäisen yhteydenoton jälkeen ensisijaisessa ongelmassa, jossa on toissijainen ongelma, automatisoi 24 tunnin kuluessa sähköpostin lähetys, joka käsittelee molemmat ongelmat.

Kopioi Internet-resursseista