Salesforcen tutkimuksen mukaan yli kaksi kolmasosaa asiakkaista sanoo, että heidän asiakaskokemuksensa standardit ovat korkeammat kuin koskaan.He väittävät, että tämän päivän kokemus ei usein ole heille tarpeeksi nopea, henkilökohtainen, virtaviivainen tai ennakoiva.

Joo, saatat ajatella, että jotain - ei kaikkea!- oli väärässä.Mutta asiakkailla on valituksia, jotka hallitsevat kirjon.

Tässä on se, mitä he sanovat, ja vinkkejä siitä, kuinka voit saada kiinni tai päästä eteenpäin.

1.Palvelu ei ole tarpeeksi nopeaa

Lähes 65 % asiakkaista odottaa yritysten reagoivan ja olevan vuorovaikutuksessa heidän kanssaan reaaliajassa.

Se tarkoittaa nyt - ja se on korkea tilaus!

Mutta älä pelkää, jos sinulla ei ole valmiuksia reaaliaikaiseen, 24 tunnin chattiin.Ensinnäkin voit tarjota reaaliaikaista chattia rajoitetun tunnin ajan joka päivä.Varmista vain, että sinulla on henkilökuntaa käsittelemään reaaliaikaisia ​​pyyntöjä, jotta asiakkaat eivät koskaan odota.Niin kauan kuin julkaiset ja noudatat käytettävissä olevia aukioloaikoja ja asiakkaat saavat todella reaaliaikaisen kokemuksen, he ovat tyytyväisiä.

Toiseksi voit tarjota usein kysyttyjä kysymyksiä ja tiliportaaleja, joissa on helppo navigoida ja joiden avulla asiakkaat voivat napsauttaa nopeasti löytääkseen vastauksia itse.Niin kauan kuin he voivat tehdä sen kämmenmikrollaan tai henkilökohtaisilla laitteillaan milloin tahansa, he ovat tyytyväisiä.

2. Palvelu ei ole tarpeeksi henkilökohtaista

Kolmannes asiakkaista vaihtaa yritystä, jos he tuntevat olevansa vain toinen numero.He haluavat tuntea, että henkilö, jonka kanssa he ovat vuorovaikutuksessa – chatin, sähköpostin, sosiaalisen median tai puhelimitse – tuntee ja ymmärtää heidät.

Personointi menee paljon pidemmälle kuin asiakkaiden nimien käyttäminen vuorovaikutuksen aikana.Se liittyy paljon asiakkaiden tunteiden tunnistamiseen, kun he ottavat sinuun yhteyttä.Vain muutama sana todistaa, että "ymmärrät", mitä heidän maailmassaan tapahtuu, saa asiakkaat tuntemaan henkilökohtaisen yhteyden.

Jos he esimerkiksi valittavat ongelmasta sosiaalisessa mediassa, kirjoita: "Ymmärrän, miksi olisit turhautunut" (käyttivätkö he sanaa "turhautunut" tai ei, voit aistia sen).Jos he puhuvat nopeasti ja kuulostaa kiireiseltä soittaessaan, sano: "Voin kertoa, että tämä on tärkeää juuri nyt, ja hoidan sen nopeasti."Jos he lähettävät sähköpostia, jossa on paljon kysymyksiä, vastaa: "Tämä voi olla hämmentävää, joten ryhdytään etsimään vastauksia."

3. Palvelua ei ole yhdistetty

Asiakkaat eivät näe siilojasi eivätkä välitä niistä.He odottavat yrityksesi toimivan yhtenä, sujuvana organisaationa.Jos he muodostavat yhteyden yhteen henkilöön, he odottavat seuraavan henkilön tietävän kaiken viimeisestä kontaktista.

CRM-järjestelmäsi on ihanteellinen tarjoamaan heille jatkuvuuden tunne (onko se todella olemassa yrityksessäsi vai ei!) Se on suunniteltu seuraamaan asiakkaiden mieltymyksiä ja liikkeitä.Avain: Varmista, että työntekijät laittavat oikeat ja yksityiskohtaiset tiedot järjestelmään.Sitten kuka tahansa voi viitata yksityiskohtiin ollessaan yhteydessä asiakkaisiin.

Tarjoa säännöllistä koulutusta CRM-järjestelmästä, jotta he eivät löysty sen kanssa.Palkitse työntekijöitä hyvästä käytöstä.

4. Palvelu on reaktiivinen

Asiakkaat eivät halua ongelmia ja haittoja.Asiakkaiden mukaan vielä pahempaa: heidän työ- ja yksityiselämänsä häiritseminen ilmoittaakseen ja käsitelläkseen ongelmaa.

Mitä he haluaisivat: Tarjoat ratkaisun ennen kuin ongelma tai häiriö koskaan tapahtuu.Tietysti se ei aina ole mahdollista.Hätätilanteita sattuu.

Ihannetapauksessa saat tiedon heti, kun tiedät, että jokin vaikuttaa asiakkaisiin negatiivisesti.(Hyviä uutisia voi odottaa vähän kauemmin.) Paras tapa nykyään on sosiaalinen media.Se on käytännössä välitön, ja asiakkaat voivat jakaa ja reagoida nopeasti.Sieltä saat tarkemman sähköpostin.Kerro etukäteen, miten heihin vaikuttaa, kuinka kauan he voivat odottaa häiriön olevan, ja lopuksi selitys.

Kopioi Internet-resursseista