Muistatko viimeisen katastrofin, jonka asiakas toi sinulle?Jos hän vain olisi pyytänyt apua aikaisemmin, olisit voinut estää sen, eikö?!Tästä syystä asiakkaat eivät pyydä apua silloin, kun heidän pitäisi – ja kuinka voit saada heidät puhumaan nopeammin.

Luulisi asiakkaiden pyytävän apua heti, kun he sitä tarvitsevat.Loppujen lopuksi juuri siksi sinulla on "asiakaspalvelu".

"Meidän pitäisi luoda avun etsimisen kulttuuri", sanoo Cornellin yliopiston ILR-koulun organisaatiokäyttäytymisen apulaisprofessori Vanessa K. Bohns tuoreessa tutkimuksessaan."Mutta mukavasti ja itsevarmasti avun pyytäminen edellyttää useiden paljastuneiden väärinkäsitysten kumoamista."

Asiakkaat antavat usein joidenkin myyttien hämärtää harkintakykyään, kun on kyse avun pyytämisestä.(Itse asiassa kollegasi, ystäväsi ja perheenjäsenesi tekevät sen myös.)

Tässä on kolme suurinta myyttiä avun pyytämisestä – ja kuinka voit hälventää ne asiakkailta, jotta he saavat apua, ennen kuin pienestä ongelmasta tulee suuri – tai korjaamaton –:

1. "Näytän idiootilta"

Asiakkaat ajattelevat usein, että avun pyytäminen saa heidät näyttämään huonolta.Kun he ovat osallistuneet myyntiprosessiin, tutkineet, esittäneet älykkäitä kysymyksiä, mahdollisesti neuvotelleet ja käyttäneet tuotettasi, he tuntevat valtaansa.Sitten he eivät voi keksiä jotain, mitä heidän mielestään pitäisi ymmärtää, ja he pelkäävät näyttävänsä epäpäteviltä.

Tutkimus osoittaa toisin: Eräässä tutkimuksessa apua pyytäneet ihmiset koettiin pätevämmiksi – todennäköisesti siksi, että toiset kunnioittavat jotakuta, joka tunnistaa ongelman ja parhaan tavan ratkaista se.

Mitä tehdä: Anna asiakkaille helppo mahdollisuus pyytää apua suhteen varhaisessa vaiheessa.Kun he ostavat, sano: "Monet asiakkaat ovat maininneet, että heillä oli ongelmia X:n kanssa. Soita minulle, niin opastan sinut asian läpi."Tarkista myös ne ja kysy: "Mihin ongelmiin olet törmännyt X:n kanssa?"Tai "Kuinka voin auttaa sinua Y:n kanssa?"

2. "He sanovat ei"

Asiakkaat myös pelkäävät, että heidät hylätään, kun he pyytävät apua (tai erityispyyntöä).Ehkä ei suoranaista "Ei, en auta", mutta he pelkäävät jotain, kuten "Emme voi tehdä sitä" tai "Emme pidä siitä huolta" tai "Se ei kuulu takuusi piiriin".

Joten he yrittävät kiertää ratkaisua tai lopettavat tuotteesi tai palvelusi käytön – lopettavat sitten ostamisen ja alkavat kertoa muille, etteivät he osta sinulta.

Jälleen, tutkimus osoittaa toisin, Bohns totesi: Ihmiset ovat halukkaampia auttamaan - ja auttavat äärimmäisyyksiin - kuin muut ymmärtävät.Tietysti asiakaspalvelussa olet äärimmäisen halukas auttamaan.

Mitä tehdä: Anna asiakkaille kaikki mahdolliset vianetsintä- ja ongelmanratkaisumahdollisuudet.Muistuta asiakkaita jokaisessa viestintäkanavassa – sähköposti, laskut, sosiaalinen media, nettisivujen aloitussivut, usein kysytyt kysymykset, markkinointimateriaali jne. – eri tavoista saada apua ja soittaa asiakaspalvelun asiantuntijalle helpoin ratkaisu.

3. "Olen vaivautunut"

Yllättäen jotkut asiakkaat ajattelevat, että heidän avunhuutonsa on kiusallinen, ja heitä auttava henkilö paheksuu sitä.He saattavat tuntea olevansa määrääviä, ja pyrkimys auttaa heitä on hankalaa tai liiallista "sellaisen pienen ongelman" vuoksi.

Vielä pahempaa on, että heillä saattaa olla tuo "voimakas vaikutelma", koska heillä oli aikaisempi kokemus, kun he pyysivät apua ja heitä kohdeltiin välinpitämättömästi.

Tietysti tutkimukset osoittavat tämän jälleen väärin: Useimmat ihmiset – ja varmasti myös asiakaspalvelun ammattilaiset – saavat yleensä "lämmin hehkun" muiden auttamisesta.Tuntuu hyvältä olla hyvä.

Kopioi Internet-resursseista