Haaste.Muuttaa.Jatkaa.Jos olet asiakaspalveluammattilainen, se oli pandemia MO Mitä seuraavaksi?

Salesforce Fourth State of Service -raportti paljasti trendejä, joita asiakaskokemuksen ja palvelun ammattilaisten keskuudessa ilmaantui pandemian aikana.

Kokemus on tärkeämpi kuin koskaan asiakkaille, joita COVID-19 järkyttää.Joten havainnot auttavat sinua muodostamaan älykkäitä liiketoiminta- ja asiakaskokemustavoitteita pandemian jälkeiseen talouteen.

"Tiesimme aikaisemman tutkimuksemme perusteella, että yritykset eivät enää näe palvelu- ja tukitoimintojaan kustannuspaikoina, vaan strategisina omaisuuksina, jotka hyödyttävät liikevaihtoa ja säilyttämistä asiakkaiden odotusten noustessa", sanoi Bill Patterson.

Kun valmistaudut seuraavaan asiakaspalvelun aikakauteen, sinun kannattaa ottaa huomioon nämä asiat.

1.Joustavuus voittaa rakkauden

Lähes 85 % johtajista ja heidän etulinjansa ammattilaisista työskenteli viime vuoden aikana yhdessä muuttaakseen käytäntöjä ja lisätäkseen joustavuutta asiakkaille.

Yksi suurimmista syistä muutoksille oli 88 %:n tunnistettu teknologinen puute.Esimerkiksi kun työntekijät lähetettiin kotiin töihin, heillä ei ollut pääsyä tietoihin tai kaistanleveyttä käsitelläkseen kyselyitä samalla tavalla kuin paikan päällä.Muissa tapauksissa asiakkaat eivät päässeet fyysisiin tiloihin ja tarvitsivat digitaalista apua ensimmäistä kertaa – ja jotkut yritykset eivät olleet valmiita.

Mitä tulee käytäntöihin, lähes 90 % tajusi, että heidän oli muutettava, koska hallituksen määräämät liiketoimintojen – kuten tapahtumien ja vähittäiskaupan – sulkemiset tekivät heidän peruutuskäytännöistään vanhentuneita.

Jatkossa: Yritykset haluavat teknologiaa, jonka avulla ne voivat tarjota saman tason etäpalvelua kuin paikan päällä.Haluat myös mukauttaa käytäntöjä nykypäivän yritysmaailmaan, jossa ihmiset ovat vähemmän vuorovaikutuksessa, tutkivat etänä ja tutkivat enemmän.

2.Kihlaus voittaa uskollisuuden

Pysyäkseen ja hankkiakseen uskollisia asiakkaita yritykset tarvitsevat uskollisia etulinjan työntekijöitä, jotka tarjoavat edelleen erinomaisia ​​kokemuksia työpaikasta riippumatta.

Salesforcen asiantuntijat sanovat, että sitoutuminen vaatii enemmän koulutusta ja tavoittamista erityisesti etätyöntekijöiden kanssa.Vain noin 20 % palvelujohtajista sanoi, että heidän organisaationsa oli viime vuonna erinomaista uusien etulinjan palveluedustajien perehdyttämisessä ja kouluttamisessa.

Jatkossa: Sinun kannattaa asettaa etusijalle etäkoulutuskäytäntöjen parantaminen ja ulkopuolisten työntekijöiden saaminen mukaan.

3.Tieto voittaa kunnioituksen

Pandemian yrityksille vuonna 2020 aiheuttamasta myllerryksestä huolimatta suurin osa asiakaspalvelujohtajista keskittyi edelleen työntekijöiden kouluttamiseen.Yli 60 % Salesforce-tutkimuksessa lisäsi tilauskoulutuksen saatavuutta – ja etulinjan työntekijät käyttivät sitä hyväkseen.

Miksi?Lähetettiinpä huoltoedustajat kotiin töihin tai ei, asiakkaat odottavat silti enemmän.He haluavat älykkäitä edustajia, jotka toimivat empaattisina konsultteina ja ottavat auttaessaan huomioon jokaisen asiakkaan yksilölliset tarpeet ja tilanteet.Asiakkaat tarvitsevat sekä kovia että pehmeitä taitoja auttaakseen asiakkaita ympäri vuoden.

Jatkossa: Jatka online- ja henkilökohtaisen koulutuksen (vaikka kyseessä olisikin Zoom) tarjoamista, joka keskittyy tietoihin, transaktiotaitoon ja ihmissuhdetaitoon.

4.Digitaalisuus voittaa asiakkaita

Asiakkaat omaksuivat digitaaliset kanavat ja luottivat niihin nopeammin kuin koskaan pandemian iskiessä.Jopa asiakkaat, jotka eivät olleet halukkaita käyttämään sosiaalista mediaa, online-tilauksia ja chattia, kokeilivat niitä ollessaan eristyksissä.

Tästä syystä yli 80 % asiakaskokemuksen päättäjistä aikoo laittaa kiihdytin digitaalisiin aloitteisiin.Kolmasosa otti käyttöön tekoälyn (AI) ensimmäistä kertaa ja kaksi kolmasosaa chatbotteja, Salesforcen tutkimus totesi.

Jatkossa: olkoon kaukana meistä sanoa, että sinun täytyy heittää rahaa mihin tahansa päästäksesi eteenpäin.Mutta asiakkaat odottavat enemmän digitaalisia vaihtoehtoja.Joten jos haluat edetä hitaasti tekniikan parissa, työskentele nykyisten toimittajien kanssa tapoja hyödyntää jo olemassa olevasi.Vielä tärkeämpää on keskustella asiakkaiden kanssa saadaksesi selville digitaaliset kanavat, joita he jo käyttävät ja haluavat käyttää työskennellessään kanssasi.

Kopioi Internet-resursseista