Voittavia asiakaskokemuksia on luotava asiakkaan toivottujen tulosten ympärille ensin suhteessa sen organisaation tuloksiin, jonka kanssa he tekevät liiketoimintaa – toisin sanoen oivalluksiin perustuvan asiakaskokemuksen.Näkemykseen perustuva asiakaskokemus tarkoittaa asiakkaasta saamasi käyttökelpoisen tiedon ottamista ja infrastruktuurin hiomista sen mukaan, mitä he haluavat ja mikä on hänelle arvokkainta.

Se on teoriassa yksinkertainen konsepti, mutta se vaatii yrityksiä uudistamaan kulttuurinsa ja järjestämään toimintansa uudelleen keskittyäkseen aidosti asiakaslähtöiseen lähestymistapaan.Näin luot lopullisen win-win-tilanteen;se pitää asiakkaat tyytyväisinä ja todennäköisesti toistavat liiketoimintaansa samalla kun ne parantavat keskeisiä suorituskykyindikaattoreita (KPI), kuten asiakasponnisteluja, ensimmäisen yhteydenoton ratkaisua (FCR) ja ratkaisuun kuluvaa aikaa (TTR).Näin organisaatiot voivat alkaa kilpailla oivalluksiin perustuvasta asiakaskokemuksesta.

Sinun on keskityttävä siihen, mitä asiakas haluaa, ei siihen, mitä luulet hänen haluavan – tai mikä pahempaa, vain siihen, mikä hyödyttää sinua

Näemme tämän paljon yhteyskeskuksessa, jota monet organisaatiot pitävät edelleen kustannuspaikkana arvokeskuksena.Ajattele viimeisintä kokemustasi, kun soitit yrityksen asiakaspalvelunumeroon, kun sinulla oli aikaherkkä pyyntö.Kun soitit puhuaksesi asiantuntijan kanssa, kohtasit todennäköisesti välittömästi jonkinlaisen interaktiivisen äänivastausjärjestelmän (IVR), joka pyysi sinua painamaan numeroa valintanäppäimilläsi tai puhumaan pyyntösi.Tätäkö sinä halusit?Koska suurin osa puhevuorovaikutuksista on nykyään varattu monimutkaisempiin pyyntöihin – sellaisiin, joita useimmat IVR-ratkaisut eivät vielä ole tarpeeksi kehittyneitä käsitelläkseen – luultavasti ei.

Jos suoritit perustavanlaatuisemman tehtävän, kuten laskun maksamisen tai salasanan vaihtamisen, ehkä automaattiset avustajat ovat järkeviä, mutta kun ongelmasi on aikaherkkä, tärkeä ja/tai monimutkainen, haluat keskustella asiantuntijan kanssa.Sen sijaan kiertelet IVR:n kanssa, kunnes lopulta turhaudut niin, että alat huutaa "vastaanottovirkailija!"tai paina toistuvasti nollaa.Jos et saa ohittaa IVR:ää, kokemus pahenee.

Organisaation näkökulmasta he ovat ottaneet käyttöön hienon, uuden, modernin virtuaaliagenttiratkaisun, joka tarkistaa kaikki teknologian muotisanat, kuten Natural Language Processing (NPL), tekoäly (AI) ja koneoppiminen (ML) – miksi asiakkaat eivät ole innoissaan siitä, saati sen käytöstä?Investointikannustin ei perustunut siihen, mitä yritykset ajattelevat asiakkaan haluavan, vaan pikemminkin siksiyrityshaluaa asiakkaan käyttävän sitä saavuttaakseenheidänhalutut liiketoimintatulokset (eli alemmat kustannukset minimoidun ihmisvuorovaikutuksen ansiosta).Muista, että saat vain yhden mahdollisuuden ensivaikutelmaan.Asiakkaan näkökulmasta sananlasku "hullaa minua kerran, häpeä, huijaa minua kahdesti, häpeä minua" tulee esiin, kun yrität saada heidät käyttämään tätä täysin uutta virtuaalista agenttia.

Jossain vaiheessa olet luultavasti kertonut asiakkaillesi, että "kuunnelkaa tätä valikkoa, koska kehotteet ovat muuttuneet", asiakkaasi kuunteli kehotteita, eikä mikään ole muuttunut.Nyt kun he kuulevat tämän uuden virtuaalisen agentin kysyvän, miksi he soittavat, he luultavasti tuntevat, että tämä on "saapunut" hetki.He pelkäävät hyppäämistä vanteiden läpi ilman mitään takeita ratkaisusta... koska muista, että he soittivat puhuakseen asiantuntijalle, eivät harjoittaneet transaktioliiketoimintaa.

Loppujen lopuksi tämä vahingoittaa asiakkaiden ponnisteluja ja vaatii edelleen yrityksiltä henkilöresursseja auttamaan – nyt kun asiakas on turhautunut tai järkyttynyt.

Sinun on sovellettava sosiaalista suunnittelua, ei teknistä suunnittelua

Toisin kuin tekninen suunnittelu – tämä menee tänne, se menee sinne – sosiaalinen suunnittelu keskittyy siihen, mikä todennäköisimmin saa alustan käytön kasvamaan.Tämä edellyttää, että yritykset analysoivat asiakkaan palvelupolulla kerättyä dataa saadakseen käyttökelpoisia oivalluksia, joita voidaan käyttää infrastruktuurin kehittämiseen ja optimointiin, mikä ei ole normaalia nykypäivän asiakassitoutumismaailmassa: kerätty data ja suorituskyvyn mittaamiseen käytetty analytiikka ovat Keskityttiin kustannusten alentamiseen ja asiakkaiden pitämiseen poissa reaaliaikaisista agenteista, mikä on kallein ja tärkein elementti asiakkaan sitoutumisessa.Virtuaaliagenttiesimerkkimme mukaan organisaatio voi nähdä yhteyskeskuksensa virtuaalisen agentin käytön, jos se asettaa asiakkaan etusijalle oppimalla, mikä on hänelle arvokkainta.

Kuvittele sen sijaan, että pakottaisit asiakkaita menemään automaation kanin reikään, jos VA-ratkaisu tervehti asiakasta sanomalla "Hei, olen virtuaalinen avustaja XYZ-yritykseltä.Paikkasi jonossa on turvattu ja sinulla on XX henkilöä edessäsi.Voinko auttaa sinua jossakin asiassa, kun odotat jonossa?"Tässä vaiheessa olet tunnustanut asiakkaan tarkoituksen soittaa ja asettaa jonoon, ja hän on todennäköisesti halukkaampi kokeilemaan sitä odottaessaan, koska heidän tavoitteilleen ei ole vaaraa, vain mahdollisia palkintoja.

Jos virtuaaliagentti on rakennettu keräämään hyödyllistä tietoa asiakkaasta – esimerkiksi automaattisesti varmistamaan asiakkaan ja saamaan kontekstin hänen pyyntönsä tai ongelmansa – voidaan lisätä ja automaation käyttöönoton lisäämiseksi, jos virtuaaliagentti voidaan välittää agentille. asiakas on yhteydessä, he voivat aloittaa työnsä.Tällä menetelmällä näemme automatisoinnin rakentuvan siten, että se auttaa asiakkaan tavoitteen saavuttamisessa, ei ohjautumaan asioihin, joilla on vain yritykselle merkitystä.Asiakas saa vastaukset nopeammin, ja myös yritys saa haluamansa: pienemmät kustannukset, nopeampi ensimmäisen puhelun ratkaisu ja kasvaneet Net Promoter Scores -pisteet.Jos käytät sijoituksissasi sosiaalista suunnittelua, ratkaisujen käyttö menee läpi katon – taatusti.

Sinun on ylitettävä luottamuksen putoamisen este

Jos aiot mainostaa investointeja, jotka räjäyttävät asiakkaidesi mielet, kuinka luottavainen olet asiakkaiden omaksumisessa?Jos panostat automaatioon ja esimerkiksi laitat ratkaisulle oman puhelinnumeron, jotta asiakkaat voivat soittaa siihen suoraan vahvan markkinoinnin avulla ("Soita puheagentillemme tähän numeroon 24x7; tulet rakastamaan sitä!") tuleeko se käyttöön?Jos et ole varma, että vastaus tähän kysymykseen on kyllä, ehdotan, että strategia saattaa olla virheellinen.

Erinomaiset tekniikat eivät tarvitse "gotcha"-taktiikkaa.Läpinäkyvyys ja luottamus ovat avainasemassa menestymiseen oivallukseen perustuvassa asiakaskokemuksessa.

Kysy itseltäsi: onko infrastruktuurisi ja mittarisi suunniteltu yrityksesi vai asiakkaidesi ympärille?Jos esität ratkaisuja asiakkaidesi eteen nopeustöyssynä, he ajavat sen yli.

Resurssi: Muokattu Internetistä