Asiakkaat haluavat keskustella verkossa melkein yhtä paljon kuin puhelimitse.Voitko tehdä digitaalisesta kokemuksesta yhtä hyvän kuin henkilökohtaisen?Kyllä sinä voit.

Eroistaan ​​huolimatta online-chat voi tuntua yhtä henkilökohtaiselta kuin todellinen keskustelu ystävän kanssa.Se on tärkeää, koska asiakkaat ovat valmiita lisäämään keskustelua.

"Online-chatin omaksuminen asiakaspalvelua hakevien yhdysvaltalaisten online-aikuisten keskuudessa on lisääntynyt merkittävästi viime vuosina.""Chat tarjoaa monia etuja asiakkaalle: yritykset voivat nopeasti yhdistää asiakkaat agenttiin, jolla on oikeat taidot vastata kysymykseen ilman, että heidän tarvitsee navigoida vaivalloisessa interaktiivisessa äänivastauksessa.He voivat ratkaista kysymykset ytimekkäästi lähes reaaliajassa."

Koska online-chatin tyytyväisyysluokitus on jo 73 %, on järkevää parantaa kokemusta, jotta useammat asiakkaat käyttävät kanavaa ja rakastavat sitä.

Tässä on viisi tapaa parantaa online-keskustelujasi asiakkaiden kanssa – tai aloittaa ohjelman rakentaminen, jos sinulla ei vielä ole sellaista:

1. Ole henkilökohtainen

Varusta etulinjan asiakaspalveluammattilaiset työkaluilla, joilla voit tervehtiä asiakkaita nimeltä ja lähettää kuvan itsestään chat-ikkunaan.(Huomaa: Jotkut edustajat saattavat pitää parempana karikatyyreistä oikean kuvan sijaan. Sekin on OK.)

Joka tapauksessa varmista, että valokuva antaa asiakkaille käsityksen työntekijän persoonasta ja yrityksesi ammattitaidosta.

2. Ole todellinen

Asiakkaat "puhuvat" luonnollisesti chattaillessaan verkossa.Työntekijät haluavat tehdä samoin, ja he haluavat välttää kuulostamasta käsikirjoitetulta tai muodollisen kielen ja yrityksen ammattikieltä.Tekstipuhe – kaikkine lyhenteineen – ei ole ammattimaista eikä sopivaa.

Käytä käsikirjoitettuja vastauksia säästeliäästi.Varmista vain, että ne on kirjoitettu rennossa, helposti ymmärrettävässä muodossa.

3. Pysy tehtävässä

Online-chat voi joskus mennä yhtä raiteilleen kuin tavallinen keskustelu.Palvelualan ammattilaiset haluavat pysyä asiakkaiden lähettiläinä ongelmien ratkaisemisessa ja kysymyksiin vastaamisessa.

Vaikka on OK puhua "pientä puhetta", jos se on asiakkaan aloitteesta, on tärkeää tehdä suuri vaikutelma keskittymällä tavoitteeseen tiiviillä kielenkäytöllä ja vastauksilla.

"Asiakkaat muistavat vaivaton palvelun paljon enemmän kuin sen, jossa heidän piti pyrkiä saamaan sitä."

4. Anna enemmän

Asiakkaat kääntyvät usein live-chatiin yksinkertaisimpien kysymysten ja pienten ongelmiensa kanssa (he edelleen mieluummin soittavat monimutkaisissa asioissa).Joten useimmat vaihdot ovat lyhyitä ja jättävät palvelun ammattilaisille mahdollisuuden tehdä hieman enemmän asiakkaiden puolesta.

Tee chatista entistäkin mukavampaa asiakkaille.Tarjoa esimerkiksi, että esität heille vaiheet, jotka olet osoittanut heidän noudattavan.Tai kysy, haluaisivatko he sinun muuttavan asetuksia, joista he kysyivät, tai lähettää sähköpostilla asiakirjan, jota he haluavat auttaa löytämään.

5. Ole hyödyllinen

Voit poistua chatista, kun kysymyksiin on vastattu tai ongelmia ratkaistu, tai voit käyttää vuorovaikutusta mahdollisuutena rakentaa suhdetta.Rakentaminen vaatii vain jonkin verran ennakointia.

Ajattele vielä yhtä asiaa, jota voit tarjota ja jonka avulla asiakkaat tunnistavat sinut ja yrityksesi jonkin aiheen tai alan asiantuntijana.

Näytä heille hyvä paikka etsiä ensin vastauksia, jos he eivät halua soittaa tai keskustella seuraavan kerran.Ohjaa heidät uusiin tietoihin, jotka voivat auttaa heitä käyttämään tuotteita ja palveluita paremmin tai helpottamaan henkilökohtaista ja ammattilaisten elämää.

Resurssi: Muokattu Internetistä