Kirjailija Karen Lamb kirjoitti: "Vuoden kuluttua toivot, että olisit aloittanut tänään."Se on ajattelutapa, jonka nopeimmin kasvavat startupit ovat omaksuneet kohti asiakaskokemusta.Ja jokainen organisaatio, joka haluaa parantaa asiakaskokemusta, haluaa myös ottaa sen käyttöön.

Jos aiot piristää asiakaskokemusta, lopeta ajattelu ja aloita toiminta jo tänään.

Zendeskin tutkimuksen mukaan startupit, jotka ajattelevat, toteuttavat ja omaksuvat asiakaspalvelustrategioita, kasvavat nopeammin ja menestyvät paremmin kuin vertaisorganisaatiot.

Tällä tutkimuksella on vaikutuksia kaikkiin yrityksiin, olitpa alan startup tai legenda: Parempaan asiakaskokemukseen sijoittaminen parantaa liiketoimintaa.

"On luonnollista priorisoida tuotteesi startup-matkasi alussa, mutta ei ajatella, kuinka myyt tai tuet asiakkaitasi", sanoi Kristen Durham, Zendeskin startup-yksiköistä vastaava varajohtaja."Tiedämme, että CX vaikuttaa suoraan asiakasuskollisuuteen ja asiakkaiden säilyttämiseen, ja olitpa ensikertalainen perustaja, sarjayrittäjä tai asiakastukijohtaja, joka haluaa parantaa liiketoiminnan suorituskykyä, tietomme osoittavat, että mitä nopeammin asetat asiakkaat suunnitelmiesi keskipisteeseen, sitä nopeammin valmistaudut pitkän aikavälin menestykseen."

Menestystarinoilla on yksi yhteinen piirre

Tutkijat havaitsivat, että suurimmalla osalla startup-menestystarinoista oli yksi yhteinen piirre: Yritykset ottivat alusta alkaen monipuolisen, monikanavaisen lähestymistavan asiakaspalveluun ja tukeen.

He eivät lähestyneet sitä jälkikäteen, yksittäisenä osastona tai yksinomaan reaktiivisena toimintona.Sen sijaan he loivat asiakaskokemuksen toiminnaksi alusta alkaen, ottivat mukaan monia – elleivät kaikki – ihmisiä ja olivat ennakoivia tarjoamassa loistavaa asiakaspolkua.

"Asiakkaat ovat tottuneet odottamaan yrityksiltä enemmän niiden koosta, iästä tai toimialasta riippumatta", sanoi Jeff Titterton, Zendeskin markkinointijohtaja."Erilainen asiakastuki voi olla ero skaalautumatta jättämisen ja menestyvän, nopeasti kasvavan organisaation välillä.

4 tapaa parantaa kokemusta missä tahansa

Olitpa startup, suhteellisen uusi yritys tai organisaatio, joka haluaa parantaa asiakaskokemusta, tässä on ideoita startupilta, jotka onnistuivat:

1. Aseta reaaliaikainen henkilökohtainen apu etusijalle.Menestyneimmät startupit – tutkimuksessa mukana olleet Unicorns – ottivat live-kanavat käyttöön jopa nopeammin kuin muut uudemmat yritykset.He investoivat ihmisiin ja teknologiaan käsitelläkseen online-chatia ja puheluita tarjotakseen asiakkaille välittömän henkilökohtaisen kokemuksen.

2.Ole siellä, missä asiakkaat ovat jokapäiväisessä elämässään.Asiakkaat ovat yhä enemmän sosiaalisessa mediassa ja haluavat tehdä muutakin kuin seurustella ystävien ja perheen kanssa vierittäessään ja postaaessaan.Asiakaskokemuksen parantamiseksi älä ole vain läsnä sosiaalisessa mediassa.Ole aktiivinen ja reaktiivinen sosiaalisessa mediassa.Lähetä päivittäin ja – jos et voi olla paikalla ympäri vuorokauden – ylläpitää aukioloaikoja, jolloin asiakaspalvelun ammattilaiset ovat valmiina vastaamaan muutaman minuutin kuluessa asiakasviestistä ja/tai tiedusteluista.

3. Lisää usein kysyttyjä kysymyksiä.Tutkijoiden suosittelemissa usein kysytyissä kysymyksissä ja online-ohjekeskuksissa on vähintään 30 artikkelia ja/tai vastausta.Mikä tärkeintä, näiden 30 (50, 70 jne.) on oltava ajan tasalla.Ota tiimin tai henkilön vastuulla postausten käsittely vähintään kuukausittain varmistaaksesi, että vain uusimmat tiedot julkaistaan.

4. Aseta ja noudata tiukat vastaus- ja resoluutioajat.Tutkijat suosittelivat välittömiä, automaattisia vastauksia, verkko- tai sähköpostiyhteystietojen tunnistamista.Sieltä paras käytäntö on vastata henkilökohtaisesti kolmen tunnin kuluessa ja ratkaista kahdeksan tunnin kuluessa.Kerro asiakkaille ainakin, että työskentelet ratkaisun parissa näiden kahdeksan tunnin kuluessa ja milloin he voivat odottaa kuulevansa sinusta uudelleen.

Muokattu Internetistä