Kun asiakkailla on ongelmia, luulisi sen olevan tärkein asia, josta he välittävät.Mutta uusi tutkimus viittaa siihen, että yksi asia on tärkeämpi.

Miten he sen näkevät

"Asiakkaat välittävät enemmän siitä, kuinka yritykset käsittelevät ongelmiaan, kuin ongelmien olemassaolosta ensisijaisesti", sanovat Gallupin tutkijat John Timmerman ja Daniela Yu, jotka valmistuivat äskettäin The Silver Lining of Customer Problems -tutkimuksesta. 

Lähes 60 prosentilla asiakkaista on ollut ongelmia - ja heidän on täytynyt kääntyä asiakaspalvelun puoleen - viimeisen kuuden kuukauden aikana, Gallupin tutkimus totesi.Ja käy ilmi, että he ovat asiakkaita, jotka ovat todennäköisemmin uskollisia. 

Kun etulinjan työntekijät käsittelevät ongelmia tehokkaasti, he yleensä auttavat yritystä välttämään asiakkaiden pahoinpitelyä ja rikkoutunutta uskollisuutta.Ne itse asiassa lisäävät asiakkaiden sitoutumista.

Asiakkaat, joilla ei ole ongelmia – yrityksen elpymisen myötä – ovat sitoutuneita, mutta eivät niiden tasolla, joilla oli hyvin hoidettuja ongelmia.

Miltä hyvin hoidettu ongelma näyttää 

Mutta mikä on "hyvin hoidettu" ongelma asiakkaiden silmissä?

Gallup havaitsi, että näillä kolmella tekijällä on suurin vaikutus siihen, kokivatko asiakkaat heidän ongelmansa hyvin hoidetuksi:

tapausten määrä (kuinka monta kertaa tämä tai vastaava ongelma tapahtui ja/tai kuinka monta kertaa he joutuivat hakemaan apua)

vakavuus (kuinka pahasti ongelma vaikutti heihin) ja

ratkaisutyytyväisyys (kuinka tyytyväisiä he olivat ratkaisuun).

Näin voit vaikuttaa positiivisesti kuhunkin tekijään.

Rate 

Tapausten määrä vaihtelee toimialoittain.Esimerkiksi vähittäiskaupan asiakasongelmia on paljon enemmän kuin terveydenhuollon toimeentulotuessa.Mutta vakavuus on alhainen vähittäiskaupassa ja korkea terveydenhuollossa.

Avain ongelmien vähentämiseen on seuranta.Ongelmanratkaisuprosessi on käytännössä hyödytön, jos silmukkaa ei ole tarkoitus sulkea.Kun ongelmat on ratkaistu, jonkun tai jonkin on etsittävä perimmäinen syy ja poistettava se. 

Yksi organisaatio, joka noudattaa Six Sigman laatuperiaatteita, noudattaa "5 miksi".Jos et tee sitä muodollisesti, voit auttaa epävirallisesti kaivamaan perimmäisiä syitä ja poistamaan ne, kun näet asiakkaiden ongelmia.Yksinkertaisesti sanottuna kysyt viideltä (tai useammalta) "Miksi?"kysymyksiä (Miksi X tapahtui?, Miksi Y ei tapahtunut?, Miksi emme nähneet Z:tä? jne.), joista jokainen perustuu edellisen kysymyksen vastaukseen ongelman paljastamiseksi.Saat lisätietoja 5 Miksi -prosessin eduista ja miten se tehdään täältä.

Vakavuus

Ei ole yllättävää, että asiakkaat, joilla on pieniä ongelmia, ovat valmiita palaamaan.Mutta asiakkaat, joilla on kohtalaisia ​​tai vakavia ongelmia, eivät todennäköisesti tule takaisin, tutkijat havaitsivat.

Joten miten voit minimoida minkä tahansa asiakasongelman vakavuuden?Tiedä heikkoutesi. 

Harvoin yritys on hyvä kaikessa.Tarkastele prosessejasi säännöllisesti selvittääksesi, missä yleisimmät virheet tapahtuvat.Suuret virheet ovat useammin seurausta viallisista prosesseista tai haitallisesta kulttuurista kuin yksittäisestä työntekijästä tai tapahtumasta.

Päätös tyytyväisyys 

Tutkijat havaitsivat, että yli 90 % asiakkaista oli tyytyväisiä tulokseen ongelman jälkeen, kun: 

l yritys (tai työntekijä) otti ongelman omakseen

l Yritys sai asiakkaan tuntemaan olevansa arvostettu ja luotettu

Ongelma ratkesi nopeasti ja

l työntekijät ilmaisivat vilpittömän pahoittelunsa.

Hyvin harvat asiakkaat sanoivat hyvityksen tai korvauksen tyytyväisyyden.Joten ratkaisuprosessisi ja ponnistelujesi on keskityttävä neljään tekijään, jotka vaikuttavat asiakkaiden tunteisiin.

Kopioi Internet-resursseista