Älä sano sanaakaan asiakkaille ennen kuin luet tämän: Tutkijat ovat löytäneet parhaan – ja huonoimman – kielen asiakkaiden kanssa käytettäväksi.

Osoittautuu, että jotkin lauseet, jotka ajattelit olevan tärkeitä asiakaskokemuksen kannalta, voivat olla liioiteltuja.Toisaalta asiakkaat rakastavat kuulla joitain sanoja, joita rakastat sanoa.

"Nyt on selvää… että jotkin asiakaspalveluvuorovaikutusten vanhat totuudet eivät kestä tieteellistä tarkastelua", tutkijat sanovat.”Eikä jokaisen viestinnän tarvitse olla täydellistä;Joskus muutama virhe tuottaa paremman tuloksen kuin virheettömyys."

Sano enemmän, sano vähemmän

Tässä on mitä sanoa – ja mitä pitää välttää:

Anna heille "minä".Tähän asti olet saattanut ajatella, että on parasta kutsua itseäsi osaksi tiimiä, joka on suunniteltu auttamaan asiakkaita.Joten sanot esimerkiksi "Voimme auttaa siinä" tai "Me hoidamme asian."Mutta tutkijat havaitsivat, että asiakkaat kokivat työntekijöiden, jotka käyttävät sanaa "minä", "minä" ja "minun", työskentelevän heidän parhaansa mukaisesti.Eräs yritys havaitsi, että he voisivat lisätä myyntiä 7 % vaihtamalla "me" -sanasta "minä" sähköpostivuorovaikutuksessaan.

Käytä asiakkaiden sanoja.Asiakkaat luottavat ja pitävät ihmisistä, jotka matkivat heidän kieltään, enemmän kuin niistä, jotka eivät sitä tee.Puhumme myös tarkoista sanoista.Jos asiakas esimerkiksi kysyy: "Tulevatko kenkäni tänne perjantaina?"etulinjan työntekijät haluavat sanoa: "Kyllä, kenkäsi ovat siellä perjantaihin mennessä" sen sijaan, että "Kyllä, ne toimitetaan huomenna."Voi, niin pieni ero, mutta täsmällisten sanojen käyttäminen luo yhteyden, josta asiakkaat pitävät.

Yhdistä aikaisin.Tutkijat vahvistivat jotain, jota todennäköisesti jo harjoitat: On tärkeää suhteuttaa – ja käyttää suhteita rakentavia sanoja – varhaisessa vuorovaikutuksessa.Osoita huolta ja empatiaa sanoilla, kuten "ole hyvä", "anteeksi" ja "kiitos".Signaali hyväksynnästä, kuuntelemisesta ja ymmärtämisestä sanoilla "kyllä", "OK" ja "huh-huh".Mutta tutkimuksessa on yksi yllättävä osa: älä liioittele sitä välittävillä, empaattisilla sanoilla.Lopulta asiakkaat haluavat tuloksia, eivät vain empatiaa.

Aktivoidu.Asiakkaat haluavat työntekijöiden "ottavan vastuun" keskustelusta, ja aktiiviset sanat auttavat heitä tunnistamaan sen tapahtuvan.Tutkijat sanovat, että työntekijät haluavat siirtyä "yhteyssanoista" "ratkaiseviin verbeihin", kuten "saa", "soita", "tee", "ratkaise", "salli" ja "laita".Tällaiset sanat lisäävät asiakastyytyväisyyttä.

Ole tarkka.Asiakkaat pitävät konkreettista, tiettyä kieltä käyttäviä työntekijöitä hyödyllisempänä kuin yleiskieltä käyttäviä.Konkreettinen kielenkäyttö viittaa siihen, että olet huomioinut asiakkaiden henkilökohtaiset tarpeet.Esimerkiksi vähittäiskaupan työntekijät haluaisivat sanoa "sininen pitkähihainen, pyöreä kaula" "paidan" sijaan.

Mennä asiaan.Älä pelkää kertoa asiakkaille, mitä heidän pitäisi tehdä.Tutkijat havaitsivat, että ihmiset ovat vakuuttavampia, kun he käyttävät sanoja, jotka tukevat jotain: "Suosittelen kokeilemaan B-mallia" tai "Suosittelen tätä valkaisuainetta".Ne eivät ole yhtä vakuuttavia käyttämällä henkilökohtaista kieltä, kuten "Pidän siitä tyylistä" tai "Pidän siitä linjasta".Selkeät ehdotukset osoittavat luottamusta ja asiantuntemusta, jotka tekevät vaikutuksen asiakkaisiin.

Muokattu Internetistä