Asiakkaan sitoutumista voisi verrata kauneuteen – vain ihon syvyyteen.Onneksi voit rakentaa vahvemman suhteen ja uskollisuuden sieltä.

Rice Universityn tuoreen tutkimuksen mukaan asiakkaat voivat sitoutua tuotteisiin, palveluihin ja yrityksiin viidellä eri tasolla.

Uusi asteikko

Näin nämä sitoutumistasot jakautuvat viisiportaisella asteikolla:

• Vaikuttava sitoutuminensyntyy, kun asiakkaalla on positiivisia tunteita tuotetta tai palveluntarjoajaa kohtaan.Asiakkaalla on esimerkiksi monia miellyttäviä ruokailukokemuksia paikallisessa ravintolassa.
• Normatiivinen sitoutuminenmuodostuu, kun asiakkaat uskovat, että yritys jakaa samat uskomukset ja arvot.Esimerkiksi asiakas haluaa nopean toimituksen ja yritys lupaa ja toteuttaa sen.
• Taloudellinen sitoutuminenperustuu asiakkaan kokemiin sijoituksiin yritykseen.Esimerkiksi asiakas pysyy sitoutuneena, koska hän arvostaa kanta-asiakassuunnitelman palkintopisteitä.
• Pakotettu sitoutuminentapahtuu, kun asiakkaat eivät tunnista vaihtoehtoa yritykseen pitämiselle.Esimerkiksi asiakkaat voivat joskus käyttää vain yhtä palveluntarjoajaa.
• Tavanomaista sitoutumistaperustuu toistuviin ja automaattisiin käytöksiin.Esimerkiksi asiakas ostaa jatkuvasti yritykseltä, koska hän on aina tehnyt niin – ei siksi, että tuote tai palvelu on ylivoimainen tai paras tarjous.

Yksi tärkein tekijä

Vaikka jokainen sitoutumisen taso onnistuu pitämään asiakkaat uskollisina jossain määrin, affektiivinen sitoutuminen on pyhä malja, tutkijat havaitsivat.Asiakkaiden tyytyväisyys tuotteen tai palvelun suorituskykyyn on suurin yksittäinen uskollisuuden tekijä.Ja affektiivisella sitoutumisella on suurin myönteinen vaikutus tyytyväisyyteen ja uskollisuuteen.

Jos haluat rakentaa enemmän uskollisuutta affektiivisen sitoutumisen avulla, saatat haluta saada enemmän palautetta niitä tukevien tuotteiden ja palveluiden helppokäyttöisyydestä.Pyydä esimerkiksi asiakkaita olemaan osa kohderyhmää ja katsomaan heidän käyttävän tuotteitasi – tai pyydä asiakkaita heidän ympäristössään vierailevia myyjiä tai teknikoita tarkkailemaan käytön helppoushäiriöitä.

Pyydä myös asiakkaita säännöllisesti arvioimaan verkkosivustosi hyödyllisyys.Se on melkein aina heidän ensimmäinen ja viimeisin vaikutelma yrityksestäsi.

Negatiivinen tekijä

Toisaalta pakotetulla sitoutumisella on valtava negatiivinen vaikutus uskollisuuteen.On lähes luonnollista, että ihmiset hylkäävät sen, mitä heidän on pakko tehdä.Joten kun asiakkailla ei ole vaihtoehtoja, he kasvavat katkeraksi tuotetta, palvelua ja palveluntarjoajaa kohtaan ja jättävät heidät lähes aina etsimään jotain muuta.

Voit rakentaa uskollisuutta pakotetulla sitoutumisella näyttämällä asiakkaille vaihtoehtoja, jos niitä on.Esimerkiksi kun laitos on vapautettu, useimpien on kerrottava asiakkaille uusista vaihtoehdoista.Silti suurin osa asiakkaista pysyy alkuperäisten palveluntarjoajiensa palveluksessa.Näyttämällä asiakkaille, mitä siellä on tarjolla, ja korostamalla, miksi olet parempi, voit itse asiassa parantaa uskollisuutta.

Kopioi Internetistä