Asiakkaat haluavat puhua kanssasi.Oletko valmis keskustelemaan siellä, missä he haluavat?

Ehkä ei, uuden tutkimuksen mukaan.

Asiakkaat sanovat olevansa turhautuneita online-apuun ja pitävät edelleen sähköpostiviestintään.

"Monien yritysten tarjoamat kokemukset eivät enää vastaa asiakkaiden odotuksia."”Nykyajan ostajat odottavat löytävänsä etsimänsänyt, ei myöhemmin.Kun valmistaudumme tulevaisuuteen, on entistä tärkeämpää, että yritykset ovat saatavilla useilla eri kanavilla ja varmistavat, että kommunikoit tavalla, jolla ihmiset haluavat viestiä."

Online-apu turhautumiseen

Ensinnäkin asia turhauttaa asiakkaita eniten, kun he etsivät apua verkossa:

• saada vastauksia yksinkertaisiin kysymyksiin
• yrittää selata monimutkaisia ​​verkkosivustoja ja
• yrittää löytää perustietoja yrityksestä (niinkin yksinkertaista kuin aukioloajat ja puhelinnumero!)

Bottom line: "ihmiset eivät löydä etsimäänsä tietoa nopeasti ja helposti", tutkijat sanoivat.

Asiakkaat luottavat suuresti sähköpostiin

Nämä ongelmat johtavat asiakkaat heidän mukaansa luotettavaan, johdonmukaiseen (ja kerran ennustettuun kuolleen) kanavaan: sähköpostiin.

Itse asiassa sähköpostin käyttö yritysten kanssa viestimiseen on kasvanut enemmän kuin mikään muu kanava, Drift-tutkimus totesi.Kolmannes kyselyyn vastanneista sanoi käyttävänsä sähköpostia useammin viimeisen vuoden aikana työskennellessään yritysten kanssa.Ja 45 % sanoo käyttävänsä sähköpostia yhteydenpitoon asiakaspalveluun yhtä paljon kuin koskaan.

Toinen avun suosikkikanava: vanhanaikainen puhelin!

6 vinkkiä sähköpostin asiakaspalvelun parantamiseen

Koska sähköposti on edelleen eniten apua tarvitsevien asiakkaiden kysyntä, kokeile näitä kuutta vinkkiä pitääksesi omasi vahvana:

• Olla nopea.Asiakkaat käyttävät sähköpostia saadakseen apua, koska he odottavat sen olevan henkilökohtaista ja oikea-aikaista.Ilmoita aukioloajat (jos se ei ole 24) asiakaspalvelu on käytettävissä vastaamaan 30 minuutin kuluessa.Luo välittömiä automaattisia vastauksia, jotka sisältävät vastauksen ajan (taaskin mieluiten 30 minuutin sisällä).
• Toistaasiakkaiden kysymysten, kommenttien tai huolenaiheiden yksityiskohdat näkyvästi vastauksissasi.Jos tuotteella on nimi, käytä sitä – älä numeroa tai kuvausta.Jos ne viittaavat päivämääriin tai tilanteisiin, vahvista ja toista ne.
• Täyttää kolo.Jos et voi antaa asiakkaille lopullisia vastauksia tai ratkaista ongelmia täysin, kerro heille, kun saat päivityksen edistymisestä.
• Tarjoa asiakkaille helpot mahdollisuudet.Jos tunnet kiireellisyyttä tai suurta huolenaihetta sähköpostissa, tarjoa numerosi tai soitto sinulta välitöntä keskustelua varten.
• Tehdä enemmän.Sähköpostiviestisi ovat vähintään järjestetty yhteenveto tärkeistä asiakkaiden tarvitsemista tiedoista.Kun ongelma on suurempi, ohjaa asiakkaat saamaan lisätietoja: upota URL-osoitteet verkkosivuille, jotka vastaavat heidän kysymykseensä, sekä yleensä seuraaviin kysymyksiin.Tee prosessista sujuvampi linkeillä usein kysyttyihin kysymyksiin, videoihin, sosiaaliseen mediaan ja chat-huoneisiin.
• Ole johdonmukainen.Varmista, että viestiesi ulkoasu, tyyli ja sävy vastaavat muuta myynti-, palvelu- ja markkinointimateriaalia.Se näyttää yksinkertaiselta, mutta hankala automaattinen vastaus, jolla ei ole yhteyttä brändiin, saa asiakkaat miettimään, ovatko he todella tekemisissä henkilön kanssa.

Resurssi: Muokattu Internetistä