Henkilökohtaistatko asiakaskokemusta enemmän kuin koskaan?Saattaa olla aika miettiä strategiaasi uudelleen.Tässä on syy.

Seuraavien viiden vuoden aikana 80 % yrityksistä, jotka ovat investoineet asiakaskokemusten personointiin, luopuvat ponnisteluistaan, koska niillä on vaikeuksia hallita kaikkea dataa eivätkä saa merkittävää tuottoa sijoitukselle.

Taistelee personoinnin kanssa

"Suuriin budjetteihin liittyy korkeat odotukset", tutkijat sanovat."Mutta personointiinvestointien tuottoa on edelleen vaikea mitata."

Tämä johtuu siitä, että useimmat personointitoimet eivät usein ole linjassa asiakaskokemusta mittaavien lähteiden kanssa, kuten Net Promoter Score ja asiakastyytyväisyysmittaukset.Joten personointiponnisteluihin, kuten kohdistettujen sähköpostikampanjoiden, sosiaalisen median räjähdysten ja räätälöityjen myyntikampanjoiden, käytettyjä resursseja ei voida mitata tulosten perusteella.

Kuinka tehdä personoinnista tärkeäksi, se kannattaa

Mutta älä usko, että on aika heittää personointi ulos ikkunasta.Se on edelleen tärkeää kokemuksen ja asiakasuskollisuuden kannalta.

Asiakaskokemuksen ammattilaisten "täytyisi nähdä personointi asiakkaan säilyttämisen ja elinikäisen arvon edellytyksenä", sanoo strategisen myynnin johtaja Garin Hobbs."Melkein kaikki asiakaskokemukseen tekemäsi parannukset parantavat todennäköisesti suorituskykyä, koska se on uusi."

Parempi veto: "... Pysy siinä ja jatka innovointia", Hobbs sanoo."Personointi tulee nähdä kriittisenä asiakkaan kokonaisvaltaisen kokemuksen kannalta sen sijaan, että sitä mitataan osana kampanjatason tehokkuutta.Kilpailukykyinen elinkelpoisuus ja kestävä kasvu vaikuttavat helvetin hyvältä sijoitetun pääoman tuottoprosentilta aina ruuhkaisilla markkinoilla.”

Gartnerin tutkijat ovat samaa mieltä: palaa perusasioihin personointitoimilla, he sanovat.

Viisi avainta:

• Luo selkeä strategia kokemuksen personoimiseksi.Se on paljon enemmän kuin sähköpostisarjan ajoittaminen asiakkaille, jotka ostavat tietyn tuotteen.Ymmärrä, kenen kanssa haluat luoda elinikäisen suhteen – potentiaalisten asiakkaiden – ja miksi se on tärkeää.
• Tarjoa enemmän vaihtoehtoja.Asiakkaat haluavat henkilökohtaisen kokemuksen tällä muodossa ja sen kauttaheille sopivin.Joten enemmän kanavien tarjoaminen ja heidän valita optimaaliset kanavat viestintään on oltava personointisuunnitelmasi kulmakivi.Viesti voi olla sama, mutta sen on oltava saatavilla heidän valitsemansa kanavan kautta.
• Kehitä (tai kehitä uudelleen) asiakasprofiileja.Hanki myynti-, markkinointi- ja palvelutiedot siitä, kenen kanssa he työskentelevät eniten ja mitä tämäntyyppiset asiakkaat haluavat.
• Nosta itsepalvelua.Monen asiakkaan käsitys henkilökohtaisesta kokemuksesta on sellainen, johon ei tarvitse osallistua muita!He haluavat pääsyn, vastauksia ja valmiuksia hallita tilejään heille sopivimpana ajankohtana.Tämä edellyttää vankkaa itsepalvelualustaa.Haluat suojattuja portaaleja, jotka sisältävät ajan tasalla olevat usein kysytyt kysymykset, videoohjeet, vaiheittaisen ongelmanratkaisun sekä osto-, seuranta- ja tilihistoriaominaisuudet.
• Kerää ja käytä hellittämättä asiakaspalautetta.Voit parantaa ja kehittää yksilöllistä asiakaskokemusta ottamalla selvää, mistä asiakkaat pitävät, vihaavat, haluavat ja odottavat jatkuvasti.Sitä ei voida tehdä pelkillä verkkokyselyillä.Kerää säännöllisesti näkemyksiä myynti- ja palveluammattilaisilta, jotka ovat vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa päivittäin.Palaa hyviin, vanhanaikaisiin kohderyhmiin.

Resurssi: Muokattu Internetistä