Asiakkailla on paljon sanottavaa – hyvää, osa huonoa ja osa rumaa.Oletko valmis vastaamaan?

Asiakkaat kertovat enemmän kuin koskaan, mitä he ajattelevat yrityksistä, tuotteista ja palveluista.Muut asiakkaat lukevat mitä heillä on sanottavaa enemmän kuin koskaan.Jopa 93 % kuluttajista sanoo, että verkkoarvostelut vaikuttavat heidän ostopäätöksiinsä.

Online-arvostelut vaikuttavat vakavasti toistuviin ja uusiin myyntiin.Sinun täytyy hallitaNe kaikki hyvin.

Toki haluat saada kaikki kirkkaat ja positiiviset arvostelut.Mutta et tee.Joten on yhtä tärkeää pitää hyvää huolta huonoista ja rumista arvosteluista sekä – ellei jopa parempia – positiivisista arvosteluista.

"Vaikka yrityksesi ei voi hallita sitä, mitä asiakkaat sanovat sinusta Internetissä, sinä voit hallita tarinaa.""Se, miten päätät olla yhteydessä asiakkaisiin verkossa, voi muuttaa negatiivisen arvion positiiviseksi vaihdoksi potentiaalisen uuden asiakkaan silmissä, joka etsii yritystäsi ja päättää kuluttaa sinun tai kilpailijasi kanssa."

Kuinka vastata negatiivisiin arvosteluihin

Vaikka haluaisitkin saada enemmän positiivisia arvosteluja, reaktiosi negatiivisiin arvosteluihin erottuvat usein eniten.Kohtelias, oikea-aikainen vastaus, joka on parempi kokemus kuin negatiivisen arvion saanut vastaus, usein enemmän kuin korvaa alkuperäiset onnettomuudet.

Ehdotukset kuten nämä vaiheet:

1. Pidä omasi.Älä ota kritiikkiä henkilökohtaisesti, tai et ehkä pysty pysymään rauhallisena vastaaessasi.Epäkohteliaisuudesta, epäoikeudenmukaisuudesta tai suorasta valehtelusta huolimatta jokaisen, joka vastaa negatiivisiin verkkoarvosteluihin, on pysyttävä rauhallisena ja ammattimaisena ennen vastausta ja sen aikana.
2. Sano kiitos.On helppo kiittää, kun joku kehuu sinua.Ei niin helppoa, kun joku lyö sinua.Mutta se on 100% välttämätöntä.Voit kiittää ketä tahansa saamastasi oivalluksesta.Se on näin helppoa, ja se luo oikean sävyn vaihtoasi: "Kiitos palautteestasi, herra asiakas."
3. Pyydä anteeksi.Vaikka et olisikaan samaa mieltä negatiivisesta arvostelusta tai valituksesta, anteeksipyyntö säästää kasvot asiakkaalta ja keneltä tahansa, joka lukee arvostelun myöhemmin.Sinun ei tarvitse määrittää tarkkaa hetkeä tai tapahtumaa.Sano vain: "Olen pahoillani, että kokemuksesi ei ollut sitä mitä toivoit."
4. Ole kiireinen.Tue anteeksipyyntösi konkreettisilla toimilla.Kerro asiakkaille, kuinka aiot ratkaista ongelman, jotta se ei toistu.Korvaa heille, jos on tappiota.
5. Ohita yhteys.Kun vastaat negatiivisiin arvosteluihin, älä sisällytä yrityksesi tai tuotteesi nimeä tai tietoja, jotta se minimoi mahdollisuudet, että arvostelu ilmestyy verkkohakutuloksiin.

Kuinka vastata myönteisiin arvosteluihin

Saattaa tuntua kevyeltä vastata myönteisiin arvosteluihin – loppujen lopuksi hyvät kommentit puhuvat paljon.Mutta on tärkeää kertoa asiakkaille, että kuulet ja arvostat heitä.

1. Sano kiitos.Tee se myös minimoimatta tekemiäsi asioita.Kirjoita: "Kiitos.Olemme niin iloisia, että olet tyytyväinen" tai "Kiitos.Ei voisi olla onnellisempi, että se toimii niin hyvin sinulle” tai ”Kiitos.Arvostamme kohteliaisuuksia."
2. Tee siitä henkilökohtainen.Lisää kommentoijan nimi vastaukseesi, jotta voit tehdä selväksi, että olet todellinen henkilö – ei automaattinen vastaus.Lisäksi personointi saattaa saada kommentoijan jatkamaan positiivisella tavalla.
3. Maksimoi SEO.Sisällytä vastauksiin yrityksesi nimi, tuote tai tärkeät avainsanat, jotta saat positiivisia arvosteluja yrityksesi verkkohauissa.Esimerkki: "Kiitos, @DustinG.Olemme niin iloisia, että @CyberLot olet tyytyväinen #PerformanceCordiin.Kerro meille, jos voimme auttaa sinua muussa asiassa."
4. Lisää toimintakehotus.Sinun ei tarvitse tehdä tätä koko ajan, mutta on OK ehdottaa jotain muuta, joka sopii heidän pitämäänsä.Esimerkiksi "Kiitos vielä kerran.Haluat ehkä vilkaista kanta-asiakasohjelmaamme saadaksesi lisäetuja!”

Kopioi Internet-resursseista