Asiakkaat odottavat usein enemmän kuin sinä voit tehdä.Onneksi on mahdollista hallita heidän odotuksiaan, tarjota mitä voit ja pitää heidät onnellisina.

Sinulla on todennäköisesti houkutus sanoa ei, kun asiakkaat kysyvät jotain, joka vaikuttaa kohtuuttomalta tai ei kuulu toimintasi piiriin.Mutta harkitse tätä: Asiakkaat tekevät usein vaikeita pyyntöjä, koska he eivät tiedä mitä odottaa sinulta.

He eivät tunne sääntöjäsi, käytäntöjäsi ja yleisesti hyväksyttyjä käytäntöjäsi yhtä hyvin kuin sinä tai ehkä ollenkaan.Useimmat kysyvät, koska he eivät tiedä mahdollisuuksia ja rajoituksia.Vain pieni osa tietää mitä odottaa ja yrittää saada enemmän tai hyödyntää sinua.

Siksi paras tapa käsitellä kohtuuttomia pyyntöjä on hallita asiakkaiden odotuksia paremmin, sanoo Robert C. Johnson, TeamSupportin toimitusjohtaja.

Esimerkiksi: "Jos ongelman ratkaiseminen kestää muutaman viikon, on parempi olla läpinäkyvä kuin liian optimistinen ja aliluvata kuin yliluvata", Johnson ehdottaa.

Tässä on viisi tehokasta tapaa hallita odotuksia:

1. Katsele lisää ratkaisuja

Asiakkaiden kanssa tekemisissä olevien etulinjan työntekijöiden on useimmiten oltava aseistettuja erilaisilla ratkaisuilla yleisiin ja mahdollisiin ongelmiin.Näin he voivat tarjota asiakkaille vaihtoehdon, kun he vaativat jotain, mikä ei ole mahdollista.

"Luetteloimalla mahdolliset ratkaisut (palveluammattilaiset) antavat asiakkailleen mahdollisuuden ymmärtää tietyn ongelman monimutkaisuus, osallistua suoraan sen ratkaisuun ja varmistaa, ettei heillä ole epärealistisia odotuksia ratkaisusta", Johnson sanoo.

Vinkki: Järjestä etulinjan työntekijöille foorumi – kokous, chat-alusta, ilmoitustaulu tai tietokanta –, jossa he voivat jakaa parhaiden käytäntöjensä ratkaisuja yleisiin ongelmiin ja joihinkin epätavallisiin ongelmiin, joita he kuulevat.Pidä se ajan tasalla ja saatavilla.

2. Ole läpinäkyvä

Kohtuulliset odotukset syntyvät usein luottamuksesta.Yritykset, jotka tekevät politiikkansa, arvonsa ja käytäntönsä läpinäkyviä, rakentavat luottamusta asiakkaiden keskuudessa.

Tämä tehdään tekemällä verkkosivustosi, yrityskirjallisuuden ja sosiaalisen median sivujen kautta selväksi, kuinka harjoitat liiketoimintaa.Sitten mikä tärkeintä, kouluta työntekijät noudattamaan näitä periaatteita.

Vinkki: Tapahtumien tasolla työntekijöiden tulee selittää, miten ja miksi he käsittelevät tilannetta tai antavat tietyn tavan.Asiakkaat, jotka ymmärtävät, mitä tapahtuu, tietävät mitä odottaa, ja he ovat todennäköisemmin tyytyväisiä siihen, miten käsittelet asioita.

3. Anna selkeät aikajanat

Useimmat asiakkaat eivät välitä odottamisesta (ainakin vähän) – kunhan he ymmärtävät miksi.He ymmärtävät, että vikoja, virheitä ja bugeja tulee vastaan.Mutta he odottavat sinun olevan rehellinen heille.

Vinkki: Ilmoita verkkosivustollasi, sosiaalisessa mediassa ja puhelinjonossasi, kuinka kauan he odottavat vastausta.Kun olet yhteydessä, etkä voi auttaa heti, aseta odotukset takaisin puheluun, sähköpostiin tai seurantaan.Jos se kestää odotettua kauemmin, päivitä ne, kun sanoit ottavasi heihin uudelleen yhteyttä.

4. Ole optimistinen ja realistinen

Useimmat palveluammattilaiset haluavat tehdä ja pitää asiakkaat tyytyväisinä – ja he tietävät, että nopea ratkaisu tekee sen.Kaikkihan haluavat kuulla hyviä uutisia, kuten esimerkiksi, että ongelma korjataan, hyvitetään tai ratkaisu toteutetaan nyt.

Vaikka asiakkaiden kannalta on hyvä olla optimistinen, on tärkeämpää olla realistinen ja asettaa oikeat odotukset, Johnson sanoo.

Vinkki: Selitä, mitä asiakkaat voivat odottaa ja mikä saattaa estää ihanteellisen lopputuloksen.Sitten, jos jokin näistä häiriöistä tapahtuu, asiakkaat eivät tule yllätyksenä ja pettyneinä.

5. Seuraa

Ehkä tärkein elementti odotusten asettamisessa ja hallitsemisessa on seuranta.

"Useimpia asiakkaita ei häiritse yritysten koskettaminen heidän kanssaan", Johnson sanoo.Itse asiassa "asiakkaat odottavat yritysten seuraavan heidän kanssaan täydentääkseen asiakaskokemustaan."

Ota yhteyttä asiakkaisiin heidän valitsemansa kanavan kautta ja kerro päivityksistä edistymisestä ja lopullisesta ratkaisusta.Viimeinen seuranta: Soita ja vahvista, että he ovat tyytyväisiä siihen, miten asiat hoidettiin ja miten kävi.

Kopioi Internet-resursseista