Sosiaalinen media on tehnyt ennakoivasta asiakaspalvelusta helpompaa kuin koskaan.Hyödynnätkö tätä mahdollisuutta lisätäksesi asiakasuskollisuutta?

Perinteiset ennakoivat asiakaspalvelutoimet – kuten usein kysytyt kysymykset, tietokannat, automaattiset ilmoitukset ja verkkovideot – voivat lisätä asiakkaiden säilyttämisastetta jopa 5 %.

Sosiaalinen media tarjoaa entistä laajemman mahdollisuuden pysyä asiakkaiden tarpeiden, kysymysten ja huolenaiheiden edellä.Sen avulla yritykset voivat tavoittaa asiakkaita (tai mahdollisia asiakkaita), kun he ovat suoraan tai epäsuorasti maininneet yritykseen liittyvän brändin, tuotteen tai avaintermin.

Kuuntelemalla ja seuraamalla sosiaalista mediaa asiakaskokemuksen ammattilaisilla on enemmän mahdollisuuksia olla yhteydessä asiakkaisiin.Mahdollisuuksia on runsaasti: Lähes 40 % twiiteistä liittyy asiakaspalveluun.Tarkemmin sanottuna tässä on erittely:

• 15 % johtuu asiakaskokemuksesta
• 13 % koskee tuotteita
• 6 % koskee palveluja ja tiloja, ja
• 3 % liittyy tyytymättömyyteen.

Tässä on viisi parasta tapaa, joilla yritykset voivat parantaa proaktiivista palvelua sosiaalisessa mediassa vahvistaakseen uskollisuutta ja sitouttaakseen uusia asiakkaita:

1. Katso kaikki ongelmat

Vaikka 37 % twiiteistä liittyy asiakaspalveluun, vain 3 % niistä on merkitty tärkeällä Twitter @ -symbolilla.Niin monet asiat eivät ole ilmeisiä yrityksille.Asiakkaat postaavat epäsuorasti, ja kahvan käytön valvonta vaatii hieman enemmän.

Twitter tarjoaa ratkaisuja, jotka voivat auttaa asiakaskokemuksen ammattilaisia ​​pääsemään suodatetumpiin tietoihin.Tämä auttaa edistämään asiakkaiden keskusteluja avainsanojen, sijaintien ja yrityksen valitseman tietyn kielen perusteella.

2. Katso ongelma ja jaa korjaus

Tiedät, että on melkein aina parempi kertoa asiakkaille ongelmasta ennen kuin heidän on ilmoitettava siitä sinulle.Sosiaalinen media on ehkä nopein tapa ilmoittaa asiakkaille ongelmasta.Vielä tärkeämpää on, että voit kertoa heille, että korjaat sen.

Käytä sosiaalisen median läsnäoloa äänitorvina, kun on ongelmia, jotka vaikuttavat suureen määrään asiakkaita.Kun olet selittänyt ongelman, liitä mukaan:

• mitä teet korjataksesi sen
• arvioitu aikajana sen korjaamiseksi
• miten he voivat ottaa henkilöön suoremmin yhteyttä kysymyksillä tai palautteella, ja
• mitä he voivat odottaa, kun pöly laskeutuu.

3. Jaa myös hyviä juttuja

Sosiaalinen media on tehokas alusta antaa massoille tietää, kun jokin on vialla.Älä unohda sitä yhtä tehokkaana työkaluna hyvien uutisten ja arvokkaan tiedon välittämiseen.

Esimerkiksi PlayStation julkaisee säännöllisesti erilaisia ​​tietoja: linkkejä asiaankuuluviin tietoihin (jotka eivät välttämättä ole edes yrityksen tuottamia), kutsuja katsoa yrityksen kokouksia ja informatiivisia videoita.Lisäksi kun PlayStation on tekemisissä asiakkaiden kanssa, se twiitaa joskus uudelleen, mitä asiakkailla on sanottavaa.

4. Palkitse uskollisuus

Muistatko Blue Light -erikoistarjoukset?Kmartin flash-myynti tuotteille, joita asiakkaat todella halusivat, olivat palkintoja kaupassa ostoksia tekeville uskollisille asiakkaille.He käyttävät niitä edelleen verkossa.

Samanlaisia ​​proaktiivisia palkintoja voi tapahtua sosiaalisessa mediassa.Laita alennuskoodeja tai erikoistarjouksia lyhyeksi ajaksi.Kannusta asiakkaita jakamaan ne muiden asiakkaiden kanssa, jotka liittyvät seuraajasi sosiaaliseen mediaan.

5. Kouluta asiakkaita

Näytä asiakkaille, kuinka he voivat käyttää tuotteitasi tai palveluitasi entistä paremmin, ennen kuin he kyllästyvät tai menettävät kiinnostuksensa.

Whole Foods tekee tämän julkaisemalla säännöllisesti vinkkejä parempaan ruoanlaittoon.Ne sisältävät reseptejä, jotka voidaan vetää yhteen heidän myymiensä tuotteiden kanssa.

Post Plannerissa, joka auttaa ihmisiä hallitsemaan sosiaalisen median tilejä, on yli 600 blogikirjoitusta, jotka on omistettu kouluttamaan asiakkaita ja seuraajia sosiaalisen median tehokkaampaan käyttöön.

Resurssi: Muokattu Internetistä