Kriisitilanteessa asiakkaat ovat kärjessä enemmän kuin koskaan.Vielä vaikeampaa on pitää heidät tyytyväisinä.Mutta nämä vinkit auttavat.

Monet huoltotiimit ovat täynnä ahdistusta täynnä olevia asiakkaita hätätilanteissa ja vaikeina aikoina.Ja vaikka kukaan ei ole koskaan kokenut COVID-19:n mittakaavaa kriisiä, yksi asia siinä on sopusoinnussa normaaleiden aikojen kanssa: Asiakaskokemuksen ammattilaisilla on ja tulee aina auttamaan asiakkaita perusteellisissa kriiseissä.

Asiakkaat tarvitsevat lisäapua, kun he kohtaavat odottamattomia ongelmia ja epävarmuutta, kuten luonnonkatastrofeja, liike-elämän ja taloudellisia takaiskuja, terveydellisiä ja henkilökohtaisia ​​kriisejä sekä tuote- tai palveluhäiriöitä.

Nämä ovat kriittisiä aikoja, jolloin asiakaskokemuksen ammattilaiset voivat tehostaa toimintaansa, ottaa hallintaansa, olla myrskyn tyynessä ja pitää asiakkaat tyytyväisinä.

Nämä neljä taktiikkaa voivat auttaa:

Mene ulos sieltä

Hätätilanteessa asiakkaat napauttavat niin monta kanavaa kuin voivat ollakseen yhteydessä sinuun.Ensimmäinen askel kriisissä on muistuttaa asiakkaita yhteydenotosta.Vielä parempi, kerro heille luotettavimmat reitit, parhaat ajat ja tarkat resurssit erilaisiin tiedusteluihin, joita heillä todennäköisesti on.

Haluat julkaista viestejä sosiaalisessa mediassa, lähettää sähköpostia ja tekstiviestejä ja lisätä ponnahdusikkunoita verkkosivustollesi (tai jopa muuttaa aloitus- ja kotisivusi sisältöä).Sisällytä kunkin kanavan tiedot, jotta voit tavoittaa kaikki asiakaspalvelukanavat.

Selitä sitten, mikä kanava on asiakkaille paras heidän tarpeidensa perusteella.Jos heillä on esimerkiksi teknisiä ongelmia, heidän on aloitettava live-chat IT:n kanssa.Tai jos heillä on kattavuusongelmia, he voivat lähettää tekstiviestin palveluagenteille.Jos heidän on muutettava aikataulua, he voivat tehdä sen verkkoportaalin kautta.Tai jos heillä on hätä, heidän tulee soittaa numeroon, josta huoltoammattilainen vastaa.

Keskity "verenvuotoon"

Kriisitilanteessa asiakkaiden on "pysäytettävä verenvuoto".Usein yksi asia on selvitettävä ennen kuin he voivat edes ajatella kriisin hallintaa ja siitä eteenpäin siirtymistä.

Kun he ottavat sinuun yhteyttä – usein paniikissa – kysy kysymyksiä auttaakseen heitä selvittämään suurimman ongelman.Se on se, joka, jos se ratkaistaan, vaikuttaa melkein kaikkeen muuhun, mikä on vialla.Voit esittää kysymyksiä, kuten:

• Kuinka moneen työntekijään/asiakkaaseen/yhteisön jäseneen X vaikuttaa?
• Mikä vaikuttaa eniten talouteenne tällä hetkellä?
• Mikä väsyttää työntekijöitäsi/asiakkaitasi eniten?
• Sanoisitko, että A, B vai C on vaarallisin tekijä tässä tilanteessa?
• Voitko tunnistaa tärkeimmän näkökohdan, joka meidän on ratkaistava juuri nyt?

Saa heidät tuntemaan olonsa turvallisemmaksi

Asiakaskokemuksen ammattilaiset ovat ainutlaatuisessa asemassa, kun he ovat nähneet ja ratkaisseet monia korkean panoksen tilanteita.

Kerro tarvittaessa asiakkaille, että olet työskennellyt tämän kriisin kaltaisissa tilanteissa tai olet auttanut muita asiakkaita vastaavissa tilanteissa.

Ole rehellinen ennakoimiesi komplikaatioiden suhteen, mutta älä anna pelkkää synkkyyttä ja tuhoa.Pysy toivon majakkana jakamalla myös lyhyt tarina voitosta.

Anna mahdollisimman paljon olennaista tietoa ylikuormittamatta niitä tai viemättä liikaa aikaa (kaikki ovat kriisissä ajanpuutteita).Tarjoa sitten muutamia näkökulmia kokemuksesi ja antamiesi tietojen perusteella.Jos mahdollista, anna kaksi vaihtoehtoa ratkaisulle verenvuodon pysäyttämiseksi.

Lisätä arvoa

Joissakin kriisitilanteissa ei ole välitöntä ratkaisua.Asiakkaiden – ja sinun – on odotettava sitä.Heidän surunsa kuunteleminen auttaa.

Mutta kun et pysty ratkaisemaan tilannetta, auta heitä kestämään myrsky lisäarvolla.Lähetä heille linkkejä hyödyllisiin tietoihin – mistä tahansa, joka johtaa heidät muunlaiseen apuun, kuten valtion apuun tai yhteisöryhmiin.Anna heille pääsy normaalisti suojattuihin tietoihin, jotka voivat auttaa heitä tekemään työnsä tai elämään paremmin.

Voit jopa lähettää heille linkkejä itsehoitoartikkeleihin tai videoihin auttaaksesi heitä henkisesti navigoimaan ammatillisissa ja henkilökohtaisissa kriiseissä.

Resurssi: Muokattu Internetistä