Markkinointi ja palvelu toimivat asiakaskokemuksen käytännöllisimmän osan, myynnin, vastakkaisissa päissä.Jos nämä kaksi tekisivät yhteistyötä johdonmukaisemmin, he voisivat nostaa asiakastyytyväisyyden korkeammalle tasolle.

Useimmat yritykset antavat markkinoinnin tehdä asiansa tuodakseen liidejä.Sitten Service tekee osansa pitääkseen asiakkaat tyytyväisinä ja uskollisina.

"Kun niitä on pidetty toisiinsa liittyvinä osastoina myyntisyklin vastakkaisissa päissä, ei ole todisteita siitä, että markkinointi- ja asiakaspalvelutiimit toimivat toistensa jatkeina", sanovat Salesforcen tutkijat, joka julkaisi äskettäin viidennen julkaisunsa The State of Marketing -julkaisusta."Markkinoinnin ja palveluiden yhteensovittaminen ei kuitenkaan ole vielä saavuttanut huippuunsa."

Tämä johtuu siitä, että useimmat yritykset sitovat markkinoinnin myyntiin ja myynnin palveluun.Niiden yhdistäminen suoraan yhteen voi nyt maksaa itsensä takaisin.

Tässä on neljä aluetta, joilla markkinointi ja palvelu voivat työskennellä yhdessä parantaakseen asiakaskokemusta:

1.Tee yhteistyötä sosiaalisessa mediassa

Salesforcen tutkimus totesi, että noin kaksi kolmasosaa parhaiten menestyneistä markkinointitiimeistä tekee yhteistyötä asiakaspalvelun kanssa käsitelläkseen sosiaalista mediaa.Tämä tarkoittaa, että he jakavat velvollisuudet luoda sisältöä ja vastata asiakkaiden tiedusteluihin, huolenaiheisiin ja huutoilmoituksiin.

Sinulle: Luo joukko markkinoijia ja palveluammattilaisia ​​työskentelemään yhdessä sosiaalisessa mediassa.Palveluammattilaiset, jotka vastaavat asiakkaille koko päivän, saavat joka päivä ideoita siitä, mitä sisältöä asiakkaat tarvitsevat kuulemiensa kysymysten ja ongelmien perusteella.Markkinoijat haluavat kertoa palvelun ammattilaisille sisällöstä, jota he aikovat julkaista sosiaalisessa mediassa, joten edustajat ovat koulutettuja ja valmiita vastaamaan kaikkiin kampanjoihin.

2. Rajoita viestien lähettämistä, kun ongelmia ilmenee

Vain noin 35 % markkinoijista piilottaa viestit asiakkaille, joilla on avoimia, jatkuvia ongelmia ja jotka työskentelevät Servicen kanssa.Nämä asiakkaat ovat jo vaarassa.Markkinointiviestien saaminen turhautuneena voi saada heidät järkyttyneemmäksi – ja saada heidät kävelemään.

Sinulle: Palvelu haluaa jakaa päivittäin - tai useita kertoja päivässä asiakkaan tarpeiden mukaan - luettelon asiakkaista, joilla on avoimia ongelmia.Markkinointi haluaa poimia heidän nimensä ja yhteystietonsa markkinointiviesteistä kaikissa kanavissa, kunnes Palvelu vahvistaa, että ongelmat on ratkaistu.

3. Avaa tiedot

Monet markkinointi- ja palvelutiimit työskentelevät siiloissa, säilyttävät tietojaan ja käyttävät niitä sisäisiin mittareihin ja parannussuunnitelmiin.Vain noin 55 % markkinoijista ja palveluammattilaisista jakaa tietoja avoimesti ja helposti, Salesforce havaitsi.

Sinulle: Markkinointi ja palvelu haluavat ensin istua yhdessä jakaakseen kaikenlaista keräämänsä ja käyttämänsä tiedot.Sitten kukin osasto voi päättää, mikä on heille arvokasta, välttäen tiedon ylikuormitusta ja tunnustaen, että he voivat pyytää lisää myöhemmin.Lisäksi he haluavat selvittää, miten he haluavat vastaanottaa tiedot ja mitä he aikovat tehdä niillä.

4. Aseta yhteiset tavoitteet

Vain noin puolet markkinointi- ja palvelutiimeistä jakavat yhteiset tavoitteet ja mittarit, mikä jättää heidät usein juoksemaan eri suuntiin ja luo tilaa ongelmille asiakaskokemuksessa.

Sinulle: Tietojen jakamisen, viestien kohdistuksen ja jaetun sosiaalisen median hallinnan parantuessa markkinointi ja palvelu haluavat tehdä yhteistyötä asettaakseen tavoitteita, jotka perustuvat asiakastyytyväisyyteen ja asiakastyytyväisyyteen.

Kopioi Internet-resursseista