Chat oli tarkoitettu isommille yrityksille, joilla oli suurempi budjetti ja suurempi henkilökunta.Ei enää.Lähes jokainen asiakaspalvelutiimi voi – ja sen pitäisi – tarjota chattia.Loppujen lopuksi sitä asiakkaat haluavat.

Forresterin tutkimuksen mukaan lähes 60 % asiakkaista on omaksunut online-chatin keinona saada apua.

Jos olet keskikokoinen tai pieni asiakaspalveluyritys, nyt on hyvä aika aloittaa chat.Ja jos tarjoat sitä jo, saatat haluta hienosäätää.

"Poikkeuksellisen palvelun tarjoaminen chatin kautta edellyttää muutakin kuin vain teknologiaalustan valitsemista", Kate Zabriskie sanoo."Chat on erillinen viestintäkanava, jolla on omat säännöt, ja organisaatioiden, jotka päättävät ottaa chatin käyttöön, on valmisteltava palveluedustajansa käyttämään sitä tehokkaasti."

Zabriskie ehdottaa näiden toimien ottamista:

1. Valitse oikeat ihmiset

Kun alusta on käytössä, valitse palveluammattilaiset, jotka ovat jo hyvin vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa.

Vielä tärkeämpää on kysyä niiltä, ​​jotka osaavat kirjoittaa nopeasti ja ovat hyviä kirjoittajia.Chat voi olla vähemmän muodollista, mutta oikeinkirjoitus ja kielioppi ovat silti tärkeitä.

2. Aseta standardit

Kun tiimi on paikallaan, aseta toiminnallesi kohtuulliset standardit esimerkiksi seuraaville asioille:

• Määrä.Kuinka monta chattia edustajan tulisi käsitellä kerralla?Aluksi heidän pitäisi pysyä yhdessä, ja jopa kokeneiden toistojen tulisi pitää se alle kolmen, Zabriskie sanoo.
• Aiheet.Kaikki aiheet eivät sovellu keskusteluun.Päätä, mitä voit tehdä chatissa – ja mitä pitäisi siirtää offline-tilaan – toimialasi, säädöksesi, tietosyvyyden ja resurssien mukaan.
• Rajoitukset.Tunnista aiheet, keskustelun kesto ja muut edellytykset siirtyäksesi chatista eri tiloihin.

3. Pysy uskollisena brändillesi

Kouluta edustajat käyttämään kieltä, joka vastaa nykyistä brändiäsi ja palvelutyyliäsi.Sinun ei tarvitse olla muodollisempi tai epämuodollisempi kuin olet jo chatissa.

Kysy itseltäsi:

• Miten chat kannattaa aloittaa, jos asiakas on jo jakanut tietoja?
• Mitkä sanat ja lauseet sopivat brändiisi?
• Mitä sanoja ja lauseita meidän tulisi välttää?
• Miten edustajien tulisi suhtautua vihaisiin tai turhautuneisiin asiakkaisiin?
• Millä tavalla tervehdysten tulisi erota?

4. Valmistaudu ilmeiseen

Odota, että koet samat huiput ja laaksot chat-palvelussa kuin olemassa olevissa kanavissasi.Asiakkaat odottavat chatissa samanlaista palvelua kuin muutoin.

Valmistele edustajat runsaalla tiedolla – mukaan lukien käsikirjoitetut vastaukset yleisimpiin kyselyihin – aikoja ja tilanteita varten, kun kysyntä muuttuu.

5. Valmista kopio

Valmiiksi kirjoitetusta tekstistä on apua nopeaan, täsmälliseen ja johdonmukaiseen vastaukseen rutiinikyselyihin.Mutta se on vaarassa kuulostaa purkitukselta.

Joten kirjoita valmis teksti keskustelullisella tavalla (ehkä pyydä parasta kirjoittajaasi käsittelemään se).Näppäimet: Pidä se lyhyenä.Kirjoita lauseet täsmälleen niin kuin ne puhutaan.

6. Tarkista ja säädä

Tarkista säännöllisesti chatit, jotka ovat menneet poikkeuksellisen hyvin ja hirveän huonosti.Korjaa huonot kohdat standardoimalla niin suuri osa näistä tilanteista kuin mahdollista.Käytä hyvin tehtyjä keskusteluja esimerkkeinä tavoista käsitellä tilanteita.

7. Harjoittele uudestaan ​​(ja uudestaan ​​ja…)

Käytä chat-arvostelua tavallisena ponnahduslautana harjoitteluun.Zabriskie ehdottaa nopeaa viikoittaista koulutusta, jossa keskitytään yhteen tai kahteen parhaaseen käytäntöön.Pyydä edustajia jakamaan parhaat ideansa.Tarkista chat-kopiot päivittäin.Arvioi valmiiksi kirjoitettua tekstiä kuukausittain ja päivitä se kysynnän ja teknologian, tuotteiden ja palvelujen muutosten perusteella.

Resurssi: Muokattu Internetistä