Kun asiakkaat ovat järkyttyneitä, oletko valmis heidän seuraavaan siirtoon?Näin valmistaudutaan.

Anna parhaat ihmiset valmiina vastaamaan puhelimeen.

Huolimatta sosiaalisen median saamasta huomiosta 55 % todella turhautuneista tai järkyttyvistä asiakkaista soittaa mieluummin yritykseen.Vain 5 % kääntyy sosiaalisen median puoleen purkautuakseen ja toivovan, että heidän ongelmansa ratkaistaan, todettiin tuoreessa asiakaspalvelututkimuksessa.

Miksi asiakkaat pitävät edelleen varsinaista keskustelua digitaalisen vaihdon sijaan, kun he ovat järkyttyneet?Monet asiantuntijat ovat yhtä mieltä siitä, että he ovat varmempia saavansa vankan ratkaisun puhuessaan henkilön kanssa.Lisäksi ihmisen äänessä on enemmän emotionaalista mukavuutta kuin tietokoneen näytölle kirjoitetussa sanassa.

Puhelimeen vastaajilla tulee siis olla tuotetuntemusta ja myös, varsinkin nykyään, empatiaa.

Mitä sanoa

Nämä lauseet ovat parhaita, mitä palvelun ammattilainen voi käyttää käsitellessään järkyttynyttä asiakasta.Ne rauhoittavat nopeasti vedet ja vakuuttavat asiakkaille, että joku on heidän puolellaan.

• Olen pahoillani.Miksi nämä kaksi sanaa saavat asiakkaat järkyttyneeksi melkein välittömästi?Sanat osoittavat myötätuntoa, sen tunnustamista, että jokin meni pieleen, ja vilpitöntä yritystä saada asiat kuntoon.Niiden käyttäminen ei tarkoita, että otat vastuun siitä, mikä on väärin, mutta se tarkoittaa, että otat vastuun sen korjaamisesta.
• Aiomme ratkaista tämän yhdessä.Nämä sanat kertovat asiakkaille, että olet heidän liittolaisensa ja puolestapuhuja asioiden korjaamisessa ja suhteen rakentamisessa.
• Mikä on mielestäsi reilu ja järkevä ratkaisu?Jotkut ihmiset saattavat pelätä antaa asiakkaille niin paljon hallintaa, mutta useimmissa tapauksissa asiakkaat eivät pyydä kuuta ja tähtiä.Jos et pysty toimittamaan tarkalleen mitä he haluavat, saat ainakin hyvän käsityksen siitä, mikä tekee heidät onnelliseksi.
• Oletko tyytyväinen tähän ratkaisuun ja harkitsetko liiketoimintaa uudelleen?Järkyttyneitä asiakkaita käsiteltäessä tavoitteena tulee olla muutakin kuin heidän ongelmiensa ratkaiseminen – sen tulee olla myös suhteen ylläpitäminen.Joten jos he vastaavat ei kumpaankaan, työtä on vielä tehtävänä.
• Kiitos. Näitä kahta sanaa ei voi sanoa tarpeeksi."Kiitos, että työskentelitte kanssani tässä", "Kiitos kärsivällisyydestäsi" tai "Kiitos lojaalisuudestasi."Arvostusta heidän liiketoiminnalleen ja kärsivällisyydestään arvostetaan aina.

Resurssi: Muokattu Internetistä