Asiakkaiden on melko helppoa "huijata" sinua, kun sinulla on enimmäkseen anonyymi verkkosuhde.Onko siis mahdollista rakentaa todellista uskollisuutta, jos et ole henkilökohtaisesti vuorovaikutuksessa?

Kyllä, uuden tutkimuksen mukaan.

Positiivinen henkilökohtainen vuorovaikutus on aina avainasemassa uskollisuuden rakentamisessa, mutta lähes 40 % asiakkaista sanoo, että henkilökohtainen kokemus ei ole vain vuorovaikutusta ihmisen kanssa.

Yritykset voivat myös luoda henkilökohtaisia ​​kokemuksia tuntemalla asiakkaiden henkilökohtaiset mieltymykset ja vuorovaikutuksessa heidän kanssaan niiden perusteella.Support.comkysely.

Suuri mahdollisuus

Joten missä ovat yritysten suurimmat mahdollisuudet rakentaa uskollisuutta, kun suuri osa suhteista on verkossa?Kyselyyn osallistuneet asiakkaat sanovat, että se tapahtuu oston jälkeen, kun heillä on tuote, he ovat kokeneet palvelun tai tarvitsevat apua huoltoammattilaiselta tai teknikolle.Se tekee tai rikkoo heidän uskollisuutensa.

Kyllä, haluat verkkosivustosi tekevän hyvän vaikutelman, jotta potentiaaliset asiakkaat harkitsevat sinua.Markkinoijasi tietävät, kuinka tehdä liikenteessä ajamisesta houkutteleva ja helppo navigoida ja saada alkumyynti.Tästä eteenpäin on kuusi asiaa, joita asiakaspalvelun ammattilaiset voivat tehdä lojaalisuuden lisäämiseksi:

1. Vastaa tilauksiin

Aloita ensimmäinen oston jälkeinen kokemus nopeasti.Lähetä automaattinen vastaus heti, kun asiakkaat ovat tehneet tilauksen.Tee siitä henkilökohtainen ja onnittele heitä heidän älykkäistä valinnoistaan.Katso, mitä he ovat ostaneet.Kerro heille, mitä odottaa seuraavaksi.Liitä mukaan tietyn henkilön nimi ja yhteystiedot.Vältä yleistä "Oma asiakaspalvelutiimi" -allekirjoitusta.

2. Pidä tiedon virtaus

Päivitä asiakkaita heidän tilauksistaan ​​– älä viimeisimmistä tarjouksistasi.Lähetä toimitustiedot (melkein jokaisen operaattorin avulla asiakkaat voivat seurata tilauksiaan) tuotteista tai päivityksistä odotettujen palvelujen saapuessa.Määritä järjestelmässäsi hälytykset, jotta asiakaspalvelu tietää, jos tilauksen toimitusprosessissa on mutka.Tällä tavalla he voivat lähettää henkilökohtaisen sähköpostin tai soittaa asiakkaille, jotta he eivät ylläty tai järkyttyisi viiveestä.

3. Näytä persoonallisuutesi

Asiakkaat tuntevat olevansa ystävällisiä työntekijöiden ja yrityksesi kanssa, jos jaat enemmän heidän kanssaan.Pyydä palvelun ammattilaisia ​​lisäämään kuvia itsestään sähköpostiinsa ja sosiaalisen median profiileihinsa.Julkaise kuvia laitoksestasi ja työntekijöistäsi toiminnassa verkkosivustollesi.

4. Ole aktiivinen

Sosiaalinen media on alusta, jossa työntekijät voivat näyttää persoonallisuutensa hieman enemmän kuin sähköpostin ja verkkochatin kautta.Toki kaiken kirjoittamisen tulee olla ammattimaista, mutta sosiaalinen media on rennompi tila, jossa palveluammattilaiset voivat mainita harrastuksensa ja kiinnostuksen kohteensa – aivan kuten he tekisivät henkilökohtaisessa keskustelussa.

Anna heille tarvittaessa tilaa jakaa hauska tarina rakastetusta lemmikistä, suosikkiurheilujoukkueesta tai mielenkiintoisesta kirjasta.Asiakkaat muodostavat yhteyden siihen henkilökohtaisella tasolla.

5. Pysy tuoreena

Vaihda verkkosivustosi etusivua usein ja päivitä sosiaalisen median viestisi muutaman kerran päivässä tuoreilla ideoilla ja uutisilla.Se vakuuttaa asiakkaille, että verkossa näkemiensä takana on aktiivisia, kiinnostuneita ihmisiä.Lisäksi se pitää asiakaskokemuksen tuoreena.

6. Soita heille

Jotkut tilanteet vaativat varsinaista puhelinkeskustelua, vaikka suhde on aina ollut verkossa.Soita asiakkaille, kun virheitä tapahtuu.Pyydä anteeksi, selitä mitä on tapahtunut ja mitä on tehty tai tehdään asian korjaamiseksi.Kysy sitten heiltä, ​​kuinka he haluavat saada ajan tasalla edistymisestä.He voivat olla yhtä onnellisia - ja silti tuntea olevansa yhteydessä - vähemmän henkilökohtaiseen sähköpostiin tai sosiaaliseen mediaan.

Resurssi: Muokattu Internetistä