Sinulla voi olla alan tehokkain kokemus, mutta jos asiakkaat eivät tunne, että välität heistä, he eivät pysy uskollisina.Näin asiakkaat, jotka ovat vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa, voivat jatkuvasti osoittaa välittävänsä.

Useimmat organisaatiot huomaavat, että on helpompi opettaa työntekijöille "kovia taitoja", joita he tarvitsevat tehdäkseen työnsä hyvin, kuin parantaa heidän "pehmeitä taitojaan".

Mutta juuri pehmeät taidot – välittämisen, empatian, kuuntelemisen ja huolenpidon merkit – ovat tärkeintä asiakaskokemuksen kannalta.

"Paras strategiasi on opettaa työntekijöillesi, miltä asiakkaista välittäminen näyttää käytännössä", sanoo Jon Gordon, The Carpenterin kirjoittaja."Kun he näkevät, kuinka hyvältä välittäminen tuntuu ja kuinka hyvää välittäminen on liiketoiminnalle, saat tiimisi sisäänoston ja jatkuvan osallistumisen."

Miltä välittäminen sitten näyttää?Tässä on seitsemän tapaa, joilla työntekijät voivat osoittaa välittävänsä:

1. Ole enemmän läsnä kuin koskaan

Koska teknologia monimutkaisee liiketoimintaa, asiakkaat voivat usein tuntea olonsa hyväksi yksinkertaisten asioiden takia.Anna asiakkaille koko huomiosi ottamalla katseet ja korvat pois kaikista ympärilläsi olevista häiriötekijöistä, kun he puhuvat.Usein työntekijät kirjoittavat sähköpostia tai vastaavat soittoääniin asiakkaan ollessa heidän kanssaan.

Johtajien on näytettävä esimerkkiä tässä ja jätettävä syrjään häiriötekijät kommunikoidessaan työntekijöiden kanssa.

2. Pidennä tarjousta

Tarjoa apua, mutta älä lyö.Jos asiakkaat käyvät luonasi, tunnusta heidät nopeasti, ellei heti, ja tarjoa apua.

Tietenkin nykyään paljon enemmän liiketoimintaa tapahtuu verkossa ja puhelimitse.Joten kun asiakkaat ovat online-tilassa, tarjoa chat-istuntoa, mutta älä koskaan ponnahtaa esiin chat-laatikkotarjouksia.Puhelimessa lopeta jokainen keskustelu yhdellä lisätarjouksella, jos asiakkaat ajattelevat jotain muuta.

3. Tee siitä henkilökohtainen

Useimmat etulinjan työntekijät oppivat luultavasti kauan sitten puhumaan asiakkaille nimeltä, jotta kokemus olisi henkilökohtaisempi.Se pitää edelleen paikkansa.Mutta muiston lisääminen – ehkä viittaus menneeseen kokemukseen tai henkilökohtaisiin tietoihin, joita asiakkaat jakoivat toisen kerran – osoittaa, että välität henkilöstä, et vain tapahtumasta.

Useimmat tietokannat jättävät tilaa muistiinpanoille.Kannusta työntekijöitä tekemään lyhyitä muistiinpanoja, joita he ja kollegat voivat käyttää viittauksina menneisiin keskusteluihin, jotka voidaan ja pitäisi mainita uudelleen.Toisaalta he saattavat haluta ottaa huomioon myös asiat, joista ei pitäisi keskustella asiakkaiden kanssa.

4. Osoita kunnioitusta

Varmasti asiakkaiden kanssa tekemisissä olevat työntekijät tietävät kunnioittavansa.Voit osoittaa kunnioitusta monilla lisätoimilla kuin kuuntelemalla tarkasti, puhumalla ystävällisesti ja käyttämällä ystävällistä ääntä.

Esimerkki: Osoita asiakkaille kunnioitusta tunnustamalla jotain, mitä he ovat tehneet.Voin olla niin yksinkertainen kuin onnitella heitä valinnasta, jonka he tekivät tilauksen aikana.Tai jos he paljastavat saavutuksen – ehkä työn ylennyksen, 5K-testin, lapsen valmistumisen – suhteita rakentavien keskustelujen aikana, onnittele heitä ponnisteluista, joita sen saavuttaminen vaati.Ja merkitse se heidän tililleen, jotta voit seurata matkaa jonkin aikaa.

5. Ole positiivinen

On lähes mahdotonta asettaa välittävä sävy, kun puhut negatiivisesti työstäsi, kilpailijoistasi, asiakkaistasi, toimialasta, säästä tai mistä tahansa.Negatiivinen kulttuuri ei ole välittävä kulttuuri.

"Kun näet hyvää, etsit hyvää ja odotat hyvää, löydät hyvän ja hyvä löytää sinut", Gordon sanoo."Voit soveltaa tätä periaatetta yrittämällä lakata pitämästä asiakkaita "ärsyttävänä", "apua tarvitsevana", "tietämättömänä" tai "ajani tuhlauksena"."

Työntekijöiden ei tarvitse sokeroida kaikkea itselleen, asiakkaille tai toisilleen.Mutta voit luoda positiivisen, välittävän ympäristön edistämällä hyviä asioita ja pyytämällä ratkaisuja ongelmiin – etkä valita niistä.

6. Pidä hauskaa

Nauru on merkki välittämisestä.Jokaisen keskustelun ja vaihdon ei tarvitse olla pelkkää bisnestä.Asianmukainen huumori sinulta tai asiakkailta on tehokas tapa luoda vahvempia siteitä.

Ainakin naura itsellesi pienestä virheestä – mutta älä koskaan naura suurelle virheelle, joka saa asiakkaat järkyttymään.

Näytä persoonallisuutesi asiakkaiden kanssa.

7. Ota ylimääräinen kilometri

Etsi tapoja tehdä jokaisesta vuorovaikutuksesta vain hieman parempi.Pienet teot, kuten asiakkaiden ohjaaminen ovelle tai verkkosivustosi läpi, osoittavat, että olet kiinnostunut asiakkaista ja siitä, kuinka heitä kohdellaan.

Seurantapuhelut sen varmistamiseksi, että kaikki meni odotetusti, merkitsevät myös paljon.

Kopioi Internet-resursseista