Jos suurin osa asiakkaistasi olisi samassa paikassa, luultavasti sinäkin olisit paikalla – vain varmistaaksesi, että heitä autetaan ja että he ovat tyytyväisiä.Kaksi kolmasosaa on itse asiassa yhdessä paikassa.Se on sosiaalinen media, ja näin voit pitää niistä huolta.

Joten sosiaalipalvelusi on oltava yhtä hyvä kuin – ellei parempi kuin – mikä tahansa perinteinen asiakaspalvelu.

Perustason sosiaalinen media – Facebookissa, Twitterissä ja muilla asiaankuuluvilla alustoilla – palvelun tulee olla:

• nopeasti.Asiakkaat odottavat vastauksia tunnin sisällä, kun he pyytävät apua sosiaalisessa mediassa (mikä tarkoittaa käytännössä, että he haluavat apuaheti)
• todellinen.Asiakkaat haluavat olla vuorovaikutuksessa työntekijöiden kanssa, joilla on nimet ja jotka näyttävät persoonallisuutensa
• ammattilainen.Vaikka sosiaalinen media on rento palvelukanava, asiakkaat odottavat silti hyvin kirjoitettua, kohteliasta apua ja
• perusteellinen.Sosiaalinen media voi olla suotuisa lyhyempään vuorovaikutukseen, mutta asiakkaat tarvitsevat silti perusteellisia ja tarkkoja vastauksia.

Näiden perusasioiden lisäksi tässä on seitsemän vinkkiä viileän sosiaalisen median palvelun tarjoamiseen.

1. Tee sosiaalipalvelusta erityistä

Sosiaalisen median asiakaspalvelun kysynnän kasvaessa yhä useammat yritykset omistavat asiakaspalvelulle erillisen tilin sosiaalisen median pääsivultaan.Asiakkaat voivat hakea sieltä tiukasti apua – ei myynti- tai markkinointimateriaalia, yritys- ja toimialauutisia tai mitään pyydettyjen vastausten ja ratkaisujen ulkopuolella.

Vaikka olisit pienempi organisaatio, joka ei pysty omistamaan työvoimaa yksittäiselle sosiaalisen median sivustolle, voit luoda erillisen sivun palvelulle, joka tarjoaa live-tukea tietyille aikalohkoille joka päivä.

2. Ole ystävällinen

Asiakaspalvelu sosiaalisessa mediassa saattaa olla joukko näppäinpainalluksia, jotka eivät voi ilmaista todellista tunnetta, mutta asiakkaat odottavat silti tuntevansa rakkautta, kun he muodostavat yhteyden Facebookissa ja Twitterissä.

Säännöllinen palvelukysely ei välttämättä tarjoa mahdollisuutta ylimääräiseen ystävällisyyteen – joskus pitää vain hoitaa asioita.Mutta mitä tapahtuujälkeense voi olla tilaisuus tehdä roiskeita.

Kun asiakkaat sanovat jotain positiivista sinusta, yrityksestäsi tai tuotteistasi tai palveluistasi, vastaa ystävällisellä eleellä.Pyydä esimerkiksi heidän sähköpostiosoitettaan yksityisviestillä ja lähetä kuponki heidän postilaatikkoonsa.Eräs yritys nimeää yhden niistä kohteliaisuuksista Viikon Asiakkaaksi ja julkaisee hänen kuvansa ja novellinsa sosiaalisen median sivuillaan.

3. Ruoki heidän mielensä

Kun asiakkaat ottavat sinuun yhteyttä sosiaalisen median kautta, heidän tarpeensa ovat suhteellisen välittömiä.Kun olet tyydyttänyt tämän polttavan tarpeen, voit tarjota arvokkaampaa tietoa blogisi kautta.

Tärkein tekijä: Pidä blogisi ajan tasalla sen perusteella, mitä kuulet sosiaalisessa mediassa.Toistuvat ongelmat, uusiin ratkaisuihin johtavat kysymykset ja yhteiset huolenaiheet ruokkivat asiakkaita kiinnostavia blogiviestejä.

Julkaise niitä sosiaalisissa kanavissasi aika ajoin.Ohjaa asiakkaita, joilla on samankaltaisia ​​kysymyksiä tai ongelmia, heidän luokseen, kun olet auttanut.

4. Ole yhtä sosiaalinen kuin he ovat

Vaikka sinulla on sosiaalisen median kahva, joka on tiukasti omistettu asiakkaiden auttamiseksi, haluat myös olla sosiaalinen asiakkaiden kanssa.Jos vain reagoit – etkä koskaan toimi – asiakkaat eivät ole sitoutuneita.

Seuraa heitä.Kuten mitä he julkaisevat.Onnittele heitä saavutuksista.Ole ystävä, älä vain yritys.

5. Ole ennakoiva

Kun olet yhteydessä asiakkaisiin sosiaalisessa mediassa, on helpompi olla ennakoiva palvelun kanssa.Voit käyttää sosiaalista mediaa kertomaan asiakkaille mahdollisista ongelmista, kun he ovat pieniä – sen sijaan, että he joutuisivat huoliin, jos ongelmat kasvavat suuriksi.

Todellisten hätätilanteiden lisäksi kerro heille alan muutoksista, yhä useammin raportoiduista ongelmista ja niihin vaikuttavista muutoksista.

6. Lisää video

Tämä voisi olla paras tapa tavoittaa asiakkaita sosiaalisessa mediassa: Vastaa personoidulla videolla.Palveluammattilaisille, jotka pitävät videosta, on runsaasti ohjelmia, joiden avulla he voivat tehdä videon ja lähettää sen henkilökohtaisessa sähköpostissa.

Voit ehkä selittää monimutkaisen käsitteen helpommin videolla.Tai voit käyttää muutaman sekunnin kiittääksesi asiakasta, joka oli kärsivällinen pitkän prosessin aikana.Tai voit ohjata asiakkaita ohjeiden avulla videon avulla.

7. Hanki palautetta

Kutsu asiakkaita antamaan palautetta ja uusia ideoita sosiaalisen median palvelun kautta.Joillakin yrityksillä, kuten Starbucksilla, on oma Twitter-tili, jonka asiakkaat voivat lähettää ideoita uusista tuotteista tai ominaisuuksien muutoksista.

Avain: Sosiaalinen media tekee asiakkaiden entistä helpommaksi kertoa sinulle, mitä he haluavat.Sinun on vain kerrottava heille, että kuuntelet vastaamalla kaikkiin ja toteuttamalla joitain.

Resurssi: Muokattu Internetistä