Jotkut yritykset haaskaavat mahdollisuuksia rakentaa parempia B2B-asiakassuhteita.Tässä ne menevät pieleen ja viisi vaihetta rikastuttamaan omaasi.

B2B-suhteissa on enemmän potentiaalia uskollisuuteen ja kasvuun kuin B2C-suhteissa, jotka ovat enemmän transaktiokeskeisiä.B2B:ssä myynnin ja asiakaspalvelun ammattilaisilla on yleensä enemmän aikaa rakentaa ja ylläpitää läheisempiä suhteita.

Paljon dataa, köyhiä suhteita

Ongelmana on, että jotkut eivät sijoita aikaa, tutkimuksen mukaan.

”Yrityksillä on enemmän dataa kuin koskaan.Vaikka tämä on monella tapaa hieno asia, se luo myös vaarallisen kiusauksen viettää tuntikausia laskentataulukoiden analysointiin, ja se on vaarassa hämmentää kvantifiointia todellisen ymmärtämisen kannalta", tutkijat sanovat.

Sen sijaan tutkijat sanovat, että B2B-asiakaskokemusjohtajat haluavat viettää enemmän aikaa asiakkaiden kanssa saadakseen syvemmän käsityksen heidän toiveistaan ​​ja tarpeistaan.Näin:

1. Vietä aikaa todellisten loppukäyttäjien kanssa

Useimmat B2B-myyjät tekevät tiivistä yhteistyötä ostajiensa kanssa, jotka myyvät tuotteen loppukäyttäjälle.Nämä B2B-suhteet tarjoavat runsaasti mahdollisuuksia vuorovaikutukseen ja palautteeseen.Joten myyjä oppii, mitä ostaja haluaa ja tarvitsee – ja mitä ostajaajatteleeloppukäyttäjä haluaa ja tarvitsee.

Mutta voit saada paljon enemmän hyvää tietoa viettämällä aikaa tuotteidesi loppukäyttäjien kanssa ja tarkkailemalla niitä.

Välipalavalmistaja voi esimerkiksi ohittaa (tai ainakin rajoittaa) jakelijoidensa ja ruokaa ostavien vanhempien kyselyt, kohderyhmät ja havainnot.Sen sijaan he viettäisivät enemmän aikaa puhuessaan lapsille, jotka saavat välipalat lounaisiinsa, ja tarkkailemaan lounastiloja, joissa lapset syövät, eivät syö tai vaihda välipaloja.

2. Voita kilpailijasi

"Laatuajan viettäminen asiakkaiden kanssa on tärkeää, mutta "määräajan" viettäminen on vielä tärkeämpää", Hennessy ja Lecinski sanovat.

Tutkijat ehdottavat toistuvia, kasvokkain käytäviä vierailuja asiakkaiden kanssa keskustellakseen ja tarkkaillakseen heitä käyttämässä tuotteitasi tai kokeaksesi palveluasi.Lisää lyhyitä, edullisia kyselyitä ja seuraa sosiaalista mediaa kuuntelutyökalujen avulla saadaksesi jatkuvaa palautetta.

3. Katso, miten loppukäyttäjäsi ostavat

Sen lisäksi, että olet vuorovaikutuksessa loppukäyttäjien kanssa, katso heidän ostavan tuotteitasi.Voit seurata heidän verkkoliikkeitään tai katsella myymälän videovalvontaa.Mieti, mitä he kävivät läpi saadakseen tuotteesi.Pitikö heidän etsiä paljon?Miten he navigoivat verkkosivustolla?Oliko tuotteesi helposti saatavilla?Tarvitsisivatko he apua?Ostivatko he yhden vai monta?

Kun rautakauppa teki tämän, he huomasivat, että asiakkaat löysivät ja ostivat paljon tuotteita projektia varten.Mutta he kaipasivat paljon, mitä heidän piti tehdä työnsä.Silti he eivät palanneet hakemaan näitä tarvikkeita.Kauppa arveli, että asiakkaat lähtivät kilpailuun.Joten he loivat tarkistuslistan auttaakseen asiakkaita saamaan kaiken kerralla eri projekteihin, joita he suunnittelivat.

4. Katso, kuinka asiakkaat käyttävät tuotettasi

Kun katsot asiakkaiden käyttävän tuotteitasi luonnollisessa ympäristössään, näet, mitkä ominaisuudet ovat arvokkaimpia, vähemmän käytettyjä ja todellisuudessa hyödyttömiä.

Niiden näkeminen toiminnassa antaa paljon paremman käsityksen kuin kysymällä, mitä ominaisuuksia he käyttävät, koska et ehkä käytä samaa kieltä eri komponenteille tai asiakkaat eivät ehkä täysin tunnista, kuinka he käyttävät tuotetta.

Kun elektroniikkavalmistaja katseli loppukäyttäjiä toiminnassa, he näkivät paljon sekaannusta johtojen ja niiden pistorasioiden suhteen.Asiakkaat olivat hämmentyneitä ja turhautuneita tuotteeseen.He keksivät helpon korjauksen – johtojen ja pistokkeiden yhteensopivan värin – ja paransivat välittömästi asiakastyytyväisyyttä.

5. Laita asiakkaat töihin (ikään kuin)