Huonossa asiakaspalvelussa on yksi hyvä puoli: Asiakaskokemuksesta välittävät ihmiset (kuten sinä!) voivat oppia heiltä arvokkaita oppitunteja siitä, kuinka olla parempia.

”Positiiviset asiakaspalvelutarinat määrittelevät mallin erinomaisesta asiakaspalvelukäyttäytymisestä.Negatiiviset asiakaspalvelutarinat käsittelevät tunneälyn (asiakaskokemuksen ammattilaisten) tarve tarjota ikimuistoista palvelua.

Tässä on joitain pahimpia asiakaspalvelutilanteita – ja vinkkejä niiden välttämiseen organisaatiossasi:

1. Veloita asiakkaita huonoista arvosteluista

Oli kyseessä sitten vitsi tai huomautus, Union Street Guest House Hudsonissa, NY:ssä julkaisi käytännön, jonka mukaan se veloittaisi asiakkailta 500 dollaria huonoista online-arvosteluista.Omistajat väittävät, että he laittoivat sen verkkosivustoonsa vitsinä – ja tuhansia huonoja arvosteluja ilmestyi, enimmäkseen valittaen käytännöstä.

He poistivat politiikan ja pyysivät anteeksi, mutta eivät myrskyn jälkeen.

Oppitunti:Politiikat eivät ole vitsejä.Mitä joustavampi omasi on, sitä parempi.Ylläpidä palvelupolitiikkaa, joka pitää yrityksesi ja asiakkaat turvassa ja kannustaa positiiviseen suhteeseen.

2. Odota asiakkaiden tietävän järjestelmäsi

Yksi Nasserin asiakkaista jakoi tämän tarinan menneisyydestään: Turhauttavan keskustelun jälkeen asiakaspalvelun edustaja sanoi kerran hänelle: "Et seuraa prosessiamme!"

Oppitunti: Asiakkaat eivät halua, että heille kerrotaan prosesseista tai politiikoista.He haluavat tietää mitäsinä pystyttehdä heille, ei mitähe tarvitsevattehdä sinulle.

3. Vastaa vain perusasioihin

Verohallinnossa vain 43 % soittaneista veronmaksajista sai yhteyden henkilöön odotettuaan keskimäärin 28 minuuttia.Ja tuo IRS:n työntekijä ei aina ollut valmis vastaamaan heidän kysymyksiinsä.

Verohallinto oli ilmoittanut, että se käsittelee vain "peruskysymyksiä" yhden verokauden aikana ja rohkaisee ihmisiä maksamaan kirjanpitäjille tai veropalveluille apua monimutkaisemmissa asioissa.

Oppitunti: Ole valmis auttamaan asiakkaitasi heidän kysymyksensä monimutkaisuudesta riippumatta, ottamalla tarvittaessa yhteyttä tuotesuunnittelijoihin, talousjohtajaan tai toimitusjohtajaan.

4. Pysy vanhentuneena

Kmart on tämän vuoden 24/7 Wall St.- ja Zogby Analytics Customer Service Wall of Shame -listalla sijalla 12, ja sen vanhentuneet palvelu- ja myyntikäytännöt ovat ongelman ytimessä.

Asiakkaat valittavat, että kaupan vanhentuneet kassakoneet tekevät ostamisesta hidasta ja turhauttavaa.Tämän lisäksi työntekijöiden on yritettävä kirjata asiakkaita (jotka ovat jo järkyttyneet odottamisesta) kaupan palkitsemisohjelmaan, mikä kriitikkojen mukaan on hankala prosessi eikä hyödytä asiakkaita paljoa.

Oppitunti:Sinun ei tarvitse investoida uusimpaan teknologiaan pitääksesi asiakkaat tyytyväisinä.Mutta sinun on ylläpidettävä järjestelmiä ja prosesseja, joiden avulla asiakkaat voivat tehdä liiketoimintaa kanssasi tehokkaasti.

5. Mene liian lähelle, pysy liian kaukana

Suosituksestaan ​​huolimatta Facebookilla ei ole kovin hyvää mainetta asiakaspalvelussa.Se sijoittui 10. sijalle Shame Wallilla.Syitä, miksi asiakkaat valittivat tänä vuonna:

• Se on pelottavaa.Facebook käyttää kasvojentunnistustekniikkaa ja GPS-tietoja uusien ystävien suosittelemiseen – ja asiakkaat tuntevat itsensä loukatuiksi.
• Se on vaarallista.Monet tietovuodot ovat saaneet käyttäjät huolissaan siitä, että liian suuri osa heidän henkilökohtaisista tiedoistaan ​​pääsee ulos.
• Se on kasvoton.Facebookilla ei ole live-asiakastukea, joten asiakkaat eivät voi jakaa huolenaiheitaan live-henkilön kanssa.

Oppitunti: Pysy totuudessa.Kyllä, mukauta palvelua, mutta älä hiipi liikaa asiakkaiden elämään.Ole tavoitettavissa siellä, missä asiakkaat haluavat sinut – todennäköisesti edelleen puhelimitse, sähköpostitse ja sosiaalisessa mediassa (mukaan lukien Facebook).

Resurssi: Muokattu Internetistä