Toivomme kaikki, että useimmat asiat näyttävät erilaisilta vuonna 2021 – eikä asiakaskokemus ole erilainen.Tässä asiantuntijat sanovat, että suurimmat muutokset tulevat olemaan – ja kuinka voit mukautua.

Asiakkaat odottavat Intercomin vuoden 2021 asiakastuen trendiraportin mukaan erilaisia ​​kokemuksia – etäisiä, tehokkaita ja henkilökohtaisia ​​ainakin jonkin aikaa.

Itse asiassa 73 % asiakaskokemusjohtajista sanoi, että asiakkaiden henkilökohtaista ja nopeaa apua koskevat odotukset ovat nousussa – mutta vain 42 % uskoo, että he voivat täyttää nämä odotukset. 

"Muuttuvat trendit viittaavat kohti nopean ja henkilökohtaisen asiakastuen uutta aikakautta", sanoi Kaitlin Pettersen, Intercomin asiakastuen globaali johtaja.

Tässä on mitä Intercomin tutkijat löysivät – sekä vinkkejä siitä, kuinka voit sisällyttää trendit vuoden 2021 asiakaskokemukseesi.

1. Ole aktiivisempi

Lähes 80 % asiakaskokemusjohtajista haluaa siirtyä reaktiivisesta palveluasenteesta ennakoivaan lähestymistapaan vuonna 2021.

Yksi parhaista tavoista olla aktiivisempi on työskennellä tiiviimmin markkinointitiimisi kanssa.Markkinoijat voivat auttaa palveluryhmiä pysymään asiakkaiden tarpeiden edellä, koska he:

• luoda tarjouksia, jotka lisäävät liikennettä, myyntiä, kysymyksiä ja kysyntää asiakaskokemustiimeille
• seurata tarkasti asiakkaiden käyttäytymistä ja tunnistaa usein, mistä asiakkaat ovat kiinnostuneita tai mistä he ovat menettämässä kiinnostuksensa
• seurata sitoutumista tunnistamalla asiakkaiden kiinnostuksen ja aktiivisuuden tasot verkossa ja muiden kanavien kautta.

Työskentele siis tiiviimmin markkinointitiimisi kanssa vuonna 2021 – vaikka kyse olisi vain paikan saamisesta heidän pöytänsä ääreen.

2. Kommunikoi tehokkaasti

Melkein kaksi kolmasosaa asiakaskokemusjohtajista sanoo joutuvansa esteisiin kuukausittain, koska heidän henkilöstönsä ja työkalunsa eivät kommunikoi niin hyvin kuin he tarvitsevat niitä.

Monet sanovat, että heidän tukiteknologiansa ei integroidu organisaationsa muiden käyttöalueiden teknologiaan – ja he tarvitsevat usein tietoa niiltä alueilta.

Investointi oikeaan automaatioon, työnkulkuihin ja chatboteihin auttaa parantamaan viestintävaikeuksia, mutta ne toimivat hyvin vain, jos työntekijät oppivat tekniikan ja pysyvät sen ajan tasalla.

Kun suunnittelet budjettia ja suunnittelet tehokasta viestintää ensi vuodelle, varaa työntekijöille aikaa, resursseja ja kannustimia työkalujen ja kykyjensä käyttöön.

3. Käyttöarvo

Tutkijat havaitsivat, että monet asiakastuki- ja kokemustoiminnot haluavat siirtyä harkitusta "kustannuspaikasta" "arvon kuljettajaksi".

Miten?Yli 50 % asiakastuen johtajista aikoo mitata tiiminsä vaikutusta asiakkaiden säilyttämiseen ja uusimiseen ensi vuonna.He aikovat todistaa, että heidän etulinjansa työntekijät pitävät asiakkaat uskollisina ja kuluttavat rahaa.

Suunnittele nyt kerääväsi tietoja vähintään kuukausittain näyttääksesi tiimisi työn ja sen vaikutuksen asiakkaiden säilyttämiseen.Mitä lähempänä voit kohdistaa ponnistelut ja kovat dollarin säilyttämisen tulokset, sitä todennäköisemmin saat enemmän asiakaskokemustukea vuonna 2021.

4. Tule juttelemaan

Monet asiakaskokemusjohtajat ovat omaksuneet ja lisänneet chatbottien käyttöä viime vuosina.Ja 60 % chatbottien käyttäjistä sanoo, että heidän ratkaisuaikansa on parantunut.

Ovatko chatbotit palveluarsenaalissasi?Jos ei, se voi olla fiksu sijoitus asiakaskokemuksen ja kulutuksen parantamiseen: 30 % chatbotteja käyttävistä johtajista sanoo, että heidän asiakastyytyväisyysarvonsa ovat nousseet.

Kopioi Internet-resursseista