Asiakaskokemuksen edut: Lisää empatiaa!Se on yksi asia, jota asiakkaat tarvitsevat sinulta nyt enemmän kuin koskaan.

Noin 75 % asiakkaista sanoi uskovansa, että yrityksen asiakaspalvelun pitäisi olla empaattisempaa ja reagoivampaa pandemian seurauksena.

"Erinomainen asiakaspalvelu muuttuu ja muuttuu nopeasti."”Muutama vuosi sitten saat asiakkaat tuntemaan, että heistä huolehdittiin lähettämällä automaattisia vastauksia ja vakuuttamalla, että teet parhaasi.Se ei enää lennä, sillä asiakkaat ovat koulutetumpia ja paremmin yhteydessä toisiinsa.Heitä pandemia sekaan, ja sinulla on erittäin korkeat asiakaspalveluodotukset."

Mitä muuta he nyt eniten haluavat?He haluavat ratkaista ongelmansa nopeammin.Ja he haluavat, että ne ratkaistaan ​​heidän valitsemissaan kanavissa.

Tässä on lähempi katsaus asiakkaiden kolmeen tärkeintä toiveeseen.

Kuinka olla empaattisempi

Yli 25 % asiakkaista haluaa etulinjan asiakaskokemuksen ammattilaisten reagoivan paremmin.Noin 20 % asiakkaista haluaa enemmän empatiaa.Ja 30 % haluaa molempia – ylimääräistä reagointikykyä ja empatiaa!

Tässä on kolme tapaa lisätä empatiaa pandemian aikakauden palvelussa:

• Saa asiakkaat tuntemaan, että heidän tunteensa ovat oikeat.Sinun ei tarvitse olla samaa mieltä heidän kanssaan, mutta haluat kertoa heille, että heidän on perusteltua tuntea olonsa turhautuneeksi, järkyttyneeksi, masentuneeksi jne. Sano vain: "Ymmärrän kuinka se voi olla (turhauttavaa, järkyttävää, musertavaa…) .”
• Tunnista vaikeudet.Kukaan ei ole paennut kipua tai hämmentäviä tunteita pandemiasta.Älä teeskentele, ettei sitä ole olemassa.Sovi asiakkaiden kanssa siitä, että on ollut vaikea vuosi, ennennäkemättömät ajat, vaikea tilanne tai mitä tahansa he myöntävät.
• Jatkaa matkaa.Tietenkin sinun on silti ratkaistava ongelmat.Käytä siis ratkaisuja, jotka saavat heidät tuntemaan olonsa paremmaksi.Sano: "Minä olen se henkilö, joka voi huolehtia tästä" tai "Huolehditaan tästä heti."

Kuinka ratkaista ongelmat nopeammin

Vaikka useimmat asiakkaat sanovat olevansa yleensä tyytyväisiä palveluun, he silti haluaisivat ratkaisujen tapahtuvan nopeammin.

Mistä tiedämme sen?Lähes 40 % sanoi haluavansa nopean ratkaisun, mikä tarkoittaa, että he haluavat sen ratkaistavanheidänaikaikkuna.Noin 30 % haluaa olla tekemisissä asiantuntevien asiakaskokemuksen ammattilaisten kanssa.Ja lähes 25 %:lla ei ole kärsivällisyyttä toistaa huolenaiheitaan.

Korjauksia näihin kolmeen ongelmaan:

• Kysy aikataulusta.Useimmat palvelun ammattilaiset tietävät, kuinka kauan vastaus tai ratkaisu kestää.Mutta asiakkaat eivät, ellet kerro heille ja vahvista odotuksiasi.Kerro asiakkaille, milloin he voivat odottaa ratkaisua, kysy, toimiiko se heille, ja jos ei, etsi oikea ajoitus.
• Vahvistusharjoittelu.Pyri lähettämään etulinjan palveluammattilaisille – varsinkin jos he työskentelevät etänä – päivittäin, luettelomerkittyä tietoa asiakkaisiin vaikuttavista muutoksista.Sisällytä asioita, kuten muutoksia tai häiriöitä käytäntöihin, aikatauluihin, tuotteisiin, palveluihin ja ratkaisuihin.
• Kannustaa parempaan muistiinpanojen tekemiseen ja ohittamiseen.Kun joudut siirtämään asiakkaita toisen henkilön luo avuksi, pyri live-hankkeisiin, kun alkuperäinen tukihenkilö esittelee asiakkaan seuraavalle.Jos se ei ole mahdollista, kouluta työntekijöitä tekemään selkeät muistiinpanot ongelmasta, pyynnöstä ja odotuksista, jotta seuraava auttava henkilö voi tehdä sen ilman toistavia kysymyksiä.

Ole siellä, missä asiakkaat ovat

Yleisestä uskomuksesta huolimatta eri sukupolvien asiakkaat – Z-sukupolvesta ikäluokkiin – suosivat samankaltaisia ​​apua saaessaan apua.Ja heidän ensimmäinen mieltymyksensä on sähköposti.

Ainoa ero on siinä, että nuoremmat sukupolvet pitävät chattia ja sosiaalista mediaa toiseksi mieltymyksensä, kun taas vanhemmat sukupolvet pitävät puhelinta toiseksi mieltymyksensä.

Bottom line: Haluat jatkaa asiakkaiden tukemista siellä, missä he ovat – verkossa, puhelimitse ja sähköpostitse, ja sijoittaa suurimman osan koulutuksestasi ja resursseistasi sähköpostitukeen.Siellä asiakkaat voivat saada yksityiskohtaisia ​​vastauksia, joihin he pääsevät milloin tahansa.

Kopioi Internetistä