Lopeta kuvitteleminen ja toteuta se.

"Ongelmana on usein se, ettei meillä kenelläkään ole asiakkaiden kanssa samaa yhteistä näkemystä menestyksestä.""Asiakaskeskeisyyteen pääsee, kun kaikki ymmärtävät pitkän aikavälin tavoitteet ja työskentelevät niiden eteen."

Kuinka sinne pääsee?Kun sinäauttaa kaikkia saavuttamaan ajattelutavan, taidot ja työkaluthyväksyä ja parantaa asiakaskokemusta.

Tässä on parhaat käytännöt kullekin organisaatiolle, joka on menestynyt.

Luo ajattelutapa

Asiakaslähtöinen ajattelutapa alkaa johdon sponsoroinnista.Huipputoimistojen on uskottava, että he tekevät asiakkaistaan ​​menestyviä, Morrissey sanoo.

Esimerkiksi WorkDay siirtyi "sisältä ulos ajattelusta ulkopuoliseen ajatteluun".Johtajat alkoivat tehdä enemmän päätöksiä ensin sen perusteella, miten ne vaikuttaisivat asiakkaisiin.Sitten he kannustivat samanlaiseen ajatteluun organisaation kaikilla tasoilla.

Rakenna taitosarja

Tämä on tärkein askel kohti asiakaslähtöistä organisaatiota.Anna työntekijöille taidot ja tiedot, joiden avulla asiakkaat ovat etusijalla.

Morrissey ehdottaa:

• Aloita asiakkaiden ennakkoluuloista kaiken keskiössä.Luo prosesseja ja mekanismeja, jotka yhdistävät ihmiset eri osastojen välillä, jotta heillä on samat ajantasaiset tiedot asiakkaista käden ulottuvilla – onko heillä käytössä tai tarpeessa sitä joka päivä tai ei.
• Rakenna kartta asiakkaan matkasta ja määritä, missä jokainen voi vaikuttaa matkaan.Puhdista kartta ja jaettu tieto puhtaaksi lyhenteistä ja osastojen kielestä ja käytä yhteistä kieltä, jotta pääset pisteeseen, jossa jokainen voi sanoa: "Ymmärrämme heidän tavoitteensa ja prioriteettinsa", Morrissey sanoo.Tämä voi olla niin yksinkertaista kuin päivittäiset päivitykset taululle tai sähköpostiviestillä tai niin monimutkainen kuin uusi CRM-järjestelmä.
• Kutsu yleisö arvioimaan asiakkaiden toimintaa.Laajenna "tarjousarvioita", joihin yleensä osallistuu johtajia sekä myynti- ja palvelualan ammattilaisia.Aloita "tilin tarkistukset", joihin saattaa kuulua rahoituksen, markkinoinnin, IT:n tai toimitusketjun edustajia.Kysy heiltä kaikilta, mitä ongelmia tai mahdollisuuksia he näkevät.

"Parhaat näkemykset ja palautteet tulevat usein ihmisiltä, ​​jotka eivät ole suoraan tekemisissä asiakkaan kanssa joka päivä", Morrissey sanoo."Heillä on luovimmat ideat" asiakaskokemuksen parantamiseksi.

Optimoi työkalusarja

Työkalusarjan parantamiseksi organisaatiot haluavat kaataa siilot.Jos asiakas ei ole kaikkien tutkalla joka viikko, hän ei todennäköisesti tule asiakaskeskeiseksi eikä pysy.

Yksi tapa: Jaa asiakkaiden menestystarinoita vähintään kuukausittain sähköpostitse.Korosta asioita, joita normaalien asiakasyhteyspisteiden ulkopuoliset ihmiset tekivät auttaakseen asiakkaita.Anna vinkkejä siitä, miten jokainen voi parantaa asiakaskokemusta, tai ehdota tapoja parantaa prosesseja ja protokollia.

Resurssi: Muokattu Internetistä