Järkyttynyt asiakkaalla on korvasi, ja nyt hän odottaa sinun vastaavan.Se, mitä sanot (tai kirjoitat), tekee kokemuksesta tai rikkoo sen.Tiedätkö mitä tehdä?

Sillä ei ole merkitystä roolillasi asiakaskokemuksessa.Soitatpa puheluita ja sähköposteja, markkinoit tuotteita, myyt, toimitat tuotteita, laskutat tilejä tai vastaat ovelle… kuulet todennäköisesti vihaisista asiakkaista.

Se, mitä sanot seuraavaksi, on elintärkeää, koska kun asiakkaita pyydetään arvioimaan kokemuksiaan, tutkimukset osoittavat, että 70 % heidän mielipiteestään perustuu siihen, miten he kokevat olevansa kohdeltu.

Kuuntele ja sano sitten…

Ensimmäinen askel suuttuneen tai vihaisen asiakkaan kanssa: kuuntele.

Anna hänen ilmaantua.Ota huomioon – tai parempi, tee muistiinpanoja – tosiasiat.

Sitten tunnusta tunteet, tilanne tai asiakkaalle selvästi tärkeä asia.

Mikä tahansa näistä lauseista – puhuttu tai kirjoitettu – voi auttaa:

1. Olen pahoillani tästä vaivasta.
2. Kerro minulle lisää…
3. Ymmärrän miksi olisit järkyttynyt.
4. Tämä on tärkeää - sekä sinulle että minulle.
5. Saa nähdä, onko minulla tämä oikeus.
6. Etsitään yhdessä ratkaisu.
7. Tässä on mitä aion tehdä sinulle.
8. Mitä voimme tehdä ratkaistaksemme tämän nyt?
9. Haluan hoitaa tämän puolestasi välittömästi.
10. Luuletko, että tämä ratkaisu toimisi sinulle?
11. Mitä teen juuri nyt, on… Sitten voin…
12. Välittömänä ratkaisuna haluaisin ehdottaa…
13. Olet tullut oikeaan paikkaan saadaksesi tämän ratkaisun.
14. Mikä olisi mielestäsi reilu ja järkevä ratkaisu?
15. Okei, laitetaan sinut parempaan kuntoon.
16. Olen enemmän kuin iloinen voidessani auttaa sinua tässä.
17. Jos en voi huolehtia tästä, tiedän kuka voi.
18. Kuulen, mitä sanot, ja tiedän kuinka auttaa.
19. Sinulla on oikeus olla järkyttynyt.
20. Joskus epäonnistumme, ja tällä kertaa olen täällä ja valmis auttamaan.
21. Jos olisin sinun kengissäsi, tuntisin samoin.
22. Olet oikeassa, ja meidän on tehtävä asialle jotain välittömästi.
23. Kiitos… (kun kiinnitit tämän huomioni, olit suorapuheinen kanssani, kärsivällisyydestäsi meitä kohtaan, uskollisuudestasi meitä kohtaan, vaikka asiat menevät pieleen tai jatkat liiketoimintaasi).

Kopioi Internet-resursseista