Jos haluat lisää asiakkaita, älä pudota hintoja tai edes paranna tuotteiden laatua.Tämä toimii parhaiten.

Paranna asiakaskokemusta.

Lähes kaksi kolmasosaa asiakkaista sanoo vaihtavansa palveluntarjoajaa, jos he saisivat parempaa palvelua tai kokemuksia toiselta organisaatiolta.

"Havainto, että kuluttajat ovat helposti taipuvaisia ​​vaihtamaan tuote- ja palveluntarjoajiin, jotka tarjoavat erinomaisen asiakaskokemuksen, osoittaa nykypäivän liiketoiminta- ja uskollisuusmaiseman ankaran todellisuuden", sanoo Verint's Ryan Hollenbeck, globaalin markkinoinnin johtaja ja Verintin toimeenpaneva sponsori. Asiakaskokemusohjelma.

Tarjoatko ylivoimaisen kokemuksen?

Mutta se on hyvä sinulle, jos olet organisaatio, joka tarjoaa ylivoimaisen asiakaskokemuksen.

”Asiakaskokemushansi on heitetty;Asiakkaat vaativat poikkeuksellista palvelua vastineeksi liiketoiminnastaan ​​tai he vievät liiketoimintansa muualle”, Hollenbeck sanoo."Nyt kysymys kuuluu, miten brändit reagoivat?"

Tasapainota toimintaa

Tärkeintä on tarjota asiakkaille oikea tasapaino itsepalveluun ja henkilökohtaiseen apuun.

"Organisaatioiden on turvauduttava automatisoituihin ratkaisuihin selviytyäkseen lisääntyneistä volyymeistä ja vaatimuksista, mutta niiden on varmistettava, että ne tarjoavat jatkossakin asiakkaiden odottaman korkealaatuisen kokemuksen – mukaan lukien kyky olla yhteydessä ihmisen kanssa tarvittaessa", Hollenbeck sanoo."Heidän asiakassitoutumisstrategiansa tulee antaa asiakkaille mahdollisuus vaihtaa saumattomasti digitaalisen ja muiden kanavien välillä."

Tässä on avaimet tasapainotukseen.

Henkilökohtaisen palvelun parhaat käytännöt

Nämä ovat viisi tärkeintä asiaa, jotka asiakkaat sanovat olevan kriittisiä henkilökohtaisessa vuorovaikutuksessa.Palvelun ammattilainen:

• Selittää selkeästi ratkaisun tai vastauksen.Tämä on perimmäinen merkki siitä, että yritys ja sen työntekijät ovat kuunnelleet ja ymmärtäneet asiakkaita.
• Tunnustaa tilanteen ja reagoi siihen vilpittömästi.Empatia on lähinnä asiakkaiden tunteisiin vastaamista.Työntekijät haluavat tunnistaa tilanteen ja tunnistaa asiakkaiden tunteet.
• Osoittaa kiireellisyyttä ongelman ratkaisemisessa.Kun työntekijät kertovat asiakkaille: "Haluan saada tämän ratkaistua sinulle heti", he voivat ilmaista kiireellisyyden, onko asia kiireellinen vai ei.Se kertoo asiakkaille, että he ovat välittömän huomion arvoisia.
• Antaa seuraavat vaiheet ja/tai aikajanan.Kun asioita ei saada ratkaistua heti, asiakkaat rohkaisevat vain tietäen, mitä tapahtuu seuraavaksi ja milloin.
• Toistaa ongelmat ja käyttää maallikon termejä.Ohita ammattislangi ja 10 dollarin sanat.Asiakkaat haluavat kuulla, että olet heidän kanssaan samalla sivulla.

Itsepalvelun parhaat käytännöt

Luo saumaton itsepalvelukokemus seuraavasti:

• Haettavissa.Yksi koko sopii kaikille UKK-sivulle ei enää tee työtä.Luo sen sijaan hakutoiminto, jossa on hakupalkki kaikille sivuille, tai upota linkkejä "sisältöluettelon hakusivulle", joka on vain yhdellä napsautuksella kotisivultasi.Tämä voi auttaa asiakkaita siirtymään heidän kysymyksiinsä oleellisimpiin tietoihin sen sijaan, että etsittäisiin vierittämällä.
• Interaktiivinen.Haluat tarjota tietoa useissa eri muodoissa vastaamaan erilaisia ​​tarpeita ja mieltymyksiä.Jotkut asiakkaat oppivat katsomalla, joten YouTube-videot ovat hyödyllisiä.Toiset saattavat pitää verkkokaavioista tai kirjallisista ohjeista vianmääritykseen.
• Jaettavissa.Kun asiakkaat etsivät tietoa verkkosivustoltasi, palvelusivultasi tai sovelluksestasi – ja toivottavasti saavat pyytämänsä – haluat saada heiltä tietoja, jotta voit parantaa jokaista kokemustasi.Pyydä heitä arvioimaan löytämänsä tiedot.Anna heille mahdollisuus lähettää palautetta sosiaalisessa mediassa.Tämä antaa arvokasta palautetta ja muut asiakkaat, joilla saattaa olla samoja kysymyksiä, saavat mahdollisuuden löytää vastauksia nopeasti sosiaalisessa mediassa.

Resurssi: Muokattu Internetistä